פרק 79 – איך לתת שירות לקוחות שמשאיר חותם מעל ומעבר למצופה

עשהאל: היי חברים יקרים, מה המצב? פרק 79 כבר כאן, בפרק הזה דיברנו על איך לתת שירות לקוחות מנצח, שירות שהוא מעל ומעבר למצופה. אז אם עד היום תפסתם שירות לקוחות כמשהו שחייבים לעשות בעסק אבל הוא לא מכניס כסף, טעות בידכם. בפרק הזה אנחנו הולכים לדבר על זה. פרק 79, מתחילים!
גדלתי בשומרון. קשב וריכוז, המון. כדורגל, מקום ראשון. העיקר, לא לישון. אני בן 10 – הלם. סבא עשה קסם. איך בעצם? 12 – שלוקים קרים. מכירות של החיים. המצב אנוש? היצע וביקוש. 13 – פליירים כל היום. בקור. בחום. קברתי בחול. פוטרתי. למדתי. אמון מעל הכול. 16 – קוסם אמיתי. עסק פגזי. 70 אלף שקל בחודשי השיא. קוסם זה לשחק. לשחק זה לשווק. מקל הקסמים התפרק. עורכי דין. התחלתי לשווק. בפודקאסט שלי אשתף מניסיוני, לשווק ולמנכ״ל ממש כמו עשהאל. בלי פילטר או עריכות. אין סודות. שימו אוזניות. פרק של השמחות.
אז פרק 79, אז יחד איתי נמצאת עדי, עדי מה שלומך.
עדי: בסדר גמור, מה איתך?עדי
עשהאל: מצוין, האמת היא שככה יובל בגבורה פרגנה לך, אמרה בואנה, אם אנחנו מדברים כבר היום על שירות לקוחות, אז בוא ניתן רגע לעדי לדבר, היא עשתה את זה המון שנים, אני מסכים איתה, אז אמרתי לה, רגע תבדקי אם את פנויה, ומסתבר שאת יכולה להקדיש לנו שעה, אז אני מודה לך על כך. יחד איתנו על הטכני נמצא יאריק, יאריק, מה שלומך?
יאריק: מעולה, עשהאל, תודה רבה.
עשהאל: יופי, עשינו בדיקות, הכל עובד. הכל מעולה. יופי, אני שמח לשמוע. אז היום אנחנו הולכים לדבר על הנושא הזה של שירות לקוחות. זאת אומרת, איך אנחנו יכולים לעשות בעסק שירות לקוחות, אבל ששירות הלקוחות יהיה הרבה הרבה מעבר למצופה, כי אתה יודע, שירות לקוחות זה דבר שלא צריך להסביר מה הוא אומר, אבל כמוני כמוך, אנחנו יודעים יפה מאוד שהרבה פעמים השירות שאנחנו מקבלים במקומות מסוימים הוא לא בדיוק שיא השירות, נקרא לזה ככה. והמטרה שלנו זה לעשות שבעסק שלנו השירות יהיה באמת ברמה טובה, שאני אומר העסק שלנו, אני מתכוון כמובן גם העסק של המאזינים שלנו. אז, אני רוצה לפתוח את הפרק קודם כל באיזה ככה, כמה דוגמאות למקומות שאני קיבלתי בהם שירות שהוא מעל ומעבר למצופה בעיניי, ומשם בעצם ננסה לפרק ביחד איך בעצם גורמים לשירות לקוחות להיות משהו שבאמת אנשים מרגישים שנשאר שם איזשהו חותם.
דוגמאות לשירות מעל ומעבר – דרבי בר הרצליה
אז, המקרה הראשון שאני רוצה לדבר עליו זה בדרבי בר הרצליה. את מכירה את המקום?
עדי: ברור שאני מכירה, אני גדלתי שם באזור.
עשהאל: יפה, ופעם אכלת שם?
עדי: כן, אבל אני לא אוהבת דגים.
עשהאל: אוקיי.
עדי: אז, מניחה שאכלתי איזה שניצל או משהו כזה מאפן כזה של ילדים.
עשהאל: האמת שזה נקרא דרבי בר, ובאמת יש תחושה כאילו זה מסדרת דגים, וזה מסדרת דגים גם, אבל יש שם עוד המון המון אופציות.
עדי: נכון.
עשהאל: אז, בטוח שאפשר להסתדר גם אם את לא אוהבת דגים. אז, כאילו, אנחנו במשפחה מאוד מאוד אוהבים ללכת לאכול שם, אנחנו אוכלים שם באמת הרבה. והסיבה שאנחנו אוכלים שם הרבה, מעבר לזה שטעים שם, והכול בשפע, ומגישים סלטים, ומטוגנים, ואני בהחלט גם קורא פה מעל במה זו לכל מי שרק רוצה ליהנות מחוויה ממש טובה של ארוחה, ללכת לאכול שם. אז מעבר לכל זה, בגלל שאנחנו באים לאכול שם כבר בתדירות שהיא יחסית גבוהה יותר, אז הם ממש זוכרים אותנו. זאת אומרת, הם יודעים בדיוק, למשל, באיזה ספות אנחנו אוהבים לשבת, שולחן מספר 8, אנחנו כבר יודעים אפילו את המספר שלו. אז כשאנחנו מזמינים, לצורך העניין, עכשיו מקום בדרבי בר-הרצליה, על המרינה שם, אז אנחנו כבר מקבלים את שולחן מספר 8, ואנחנו לא צריכים להגיד להם, אנחנו רוצים את שולחן מספר 8, אלא הם פשוט כבר יודעים שזה מה שאנחנו אוהבים ורוצים. וכשאנחנו מגיעים לשם, יש איזה קטע ממש יפה, שתמיד רב מלצרים, או מישהו שם שהוא קצת יותר אחראי, הוא תמיד בא, והוא לוחץ לנו ידיים. כנסי רגע לראש, כאילו אתה יושב במסעדה.
עדי: רגע, כאילו, כל פעם שאתה מגיע?
עשהאל: כן. מגיעים המשפחה, והוא בא, והוא לוחץ את היד של שי, והוא לוחץ את היד שלי, ושל דודו, ושל בר, ושל שמחה, כאילו, ממש נותן את התחושה כזה, כאילו, זה מעבר עכשיו לבאתי לתת לכם שירות, אלא ברגע שיש לחיצת יד, אז גם זה הרבה פעמים מחבר אפילו עוד יותר, זה כאילו מראה שהוא עושה את האקסטרה, כי הוא לא צריך לצאת עכשיו, צריך ללחוץ ידיים, אבל כשהוא עושה את זה, זה מראה כאילו באמת אנחנו חשובים לו. וכל השירות שם, כל החוויה שם היא באמת באמת חיובית וטובה, וגם אנחנו, בתור אלה שמקבלים את השירות, אנחנו מגיבים לו באותה צורה, אנחנו תמיד בסוף כל ערב אומרים, היה ממש מוצלח, ותודה על השירות, ונהננו מאוד, וכמובן גם משאירים טיפטם,
עדי: והכול. מה שנקרא, היחס גורר יחס.
עשהאל: ממש ככה. עכשיו, סתם בפעם האחרונה שישבנו שם, זה היה איזשהו אירוע שככה נכנס לי לראש חזק, ואמרתי, אני אספר עליו. מה שקרה, זה שדבש, כמובן, עם כל ה… מה שנקרא, ילדה, ומה לעשות? בתור ילדה, אז היא הייתה שם איזו כוס זכוכית, והיא הפילה את כוס הזכוכית, והכוס התנפצה ל-200 מיליון חתיכות. ובדיוק המלצר היה שם באזור, ואז כל כך אהבתי את זה, שהדבר הראשון, אני כאילו כזה ראיתי את הכוס נופלת, ראיתי זה גם קורה שנייה לפני שזה קורה, ואז כאילו אני כזה, פתאום המלצר ישר, הדבר הראשון שהוא אמר זה, הילדה בסדר, הכול טוב, זאת אומרת, מה שעניין אותו זה התנפצה כוס, לא מי הולך לשלם על הכוס לצורך העניין, אלא האם הילדה בסדר, האם הכול סבבה.
עדי: האם היא חטפה מכות או משהו.
עשהאל: ממש ככה.
עדי: אני מניחה שגם יש להם איזה ערכת עזרה ראשונה, ואם חס וחלילה הייתה חוטפת הם היו נותנים מענה.
עשהאל: כן, אבל זה לא העניין של השירות, אני רוצה שנ…
עדי: זה חלק מזה לדעתי.
עשהאל: זה לא, כי זה פיצ'ר, זה כאילו מה שנקרא, האם הוא ידע אחרי זה לתת לי פתרון או לא. אני מדבר על השלב של השירות, של הלהיות בן אדם, של איך אני כאדם, זה יהיה שונה שאני אתן שירות ולא עדי או יאריק או יוסי או ראובן, כאילו זה ה… הרי להביא ערכת עזרה ראשונה,
עדי: כל אחד יכול.
עשהאל: את יודעת, זה חלק מהפיצ'רים, כאילו זה חלק מהסיסטם. אני מדבר על איפה היציאה מהסיסטם, לא, איי, חכו, אני הולך להביא מטאטא ויאה, זה הרגיל.
עדי: זה ה…
עשהאל: את יודעת, מה לעשות, אני לא אנקה את הזכוכיות, אני אוכל פה, אני משלם גם על העניין הזה. פשוט, מה שכן, זה שלא כל אחד מהמלצרים היה אומר, רגע, הילדה בסדר? כי… הרי מה הקטע? הקטע הוא שזאת הייתה התגובה הראשונית שיצאה לו מהפה באפס זמן. הוא לא יכל לחשוב על התגובה הזו, אלא זה יצא לו ככה, כי באמת אכפת לו. ובגלל שבאמת אכפת לו, מאוד מאוד מאוד חיובי ומראה באמת על אכפתיות, וכל מה שקורה שם בדרבי בר הוא באמת בגדר פלא, מה שנקרא, אז זה תמיד נחמד. אז זאתי ככה דוגמה ראשונה.
דוגמאות נוספות – חנות הטלפונים בקניון
דוגמה נוספת, זה חנות הטלפונים בקניון. יש חנות טלפונים בקניון שבו הבניין שלי, איפה שאני גר.
עדי: אתה יודע שהוא זוכר אותי.
עשהאל: יפה, את רואה? הנה דוגמה, את יכולה גם להוסיף משלך אחרי זה. אז מה בעצם קורה? אנחנו בר, כאילו, לפני כמה חודשים, ככה מגיעה ואומרת לי, תשמע, יש פה את החנות הטלפונים מתחת לבית ואיזה בן אדם תותח ואיך הוא נעים ואיך הוא עוזר ואיך הוא מחייך ובאתי אליו, רציתי לעשות נגיד החלפה של איזה מגן זכוכית או משהו כזה, הוא עשה לי את זה במתנה, לא רצה כסף ופה ושם. עכשיו זה מטורף, כי גם אני קיבלתי את אותה חוויה וגם אורי פה, האיש מכירות, אז הוא נמחק לו, לא יודע, הגיבוי, לא יודע, אנשי קשר בטלפון.
עדי: הוואטסאפים, כן.
עשהאל: כן, אז הוא הלך לשם וגם שם הוא עזר לו, ואז הוא שאל אותו, מה מגיע לך? אז הוא אמר לו, לא, זה שירות בקטנה, כאילו, הכל טוב. אבל מה זה בעצם מייצר הסיפור הזה של לתת שירות באמת מעל ומעבר? זה מייצר את המצב שכשבר עכשיו, נגיד, הייתה יום הולדת לאבא של בר, אז היינו צריכים לקנות AirPods Pro. ואז, אז היא שאלה אותו, כמה עולה AirPods Pro? הוא אמר לה משהו כמו 1,100 שקלים, נגיד. עכשיו, היופי הוא שאני כאילו בודק באינטרנט רגע, ואני רואה שיש גם כאלה שמוכרים את זה בפחות. ואז אני בא לבר ואני אומר לה, טוב, מה את רוצה שנעשה? שנזמין את זה ממנו באיזה אלה, ב-150 שקלים יותר, או שנזמין את זה מהאינטרנט וזה יצא קצת יותר זול? ואז היא ממש התעקשה, לא, אנחנו נזמין את זה אצלו. כי כשבאתי אליו וביקשתי 1,2,3, אז הוא עשה לי את זה בכיף ובשמחה, ובלי לקחת לי כסף, אז אני הבטחתי לעצמי שכשאני אמצא את הדרך אני הולך להחזיר לו באותו מטבע. ואז באמת מה שקרה זה שהלכנו וקנינו ממנו את ה-AirPods Pro למרות שזה היה קצת יותר יקר, למרות, למרות, למרות, כי בר ממש התעקשה, ולא רק זה, היא התעקשה לקנות את ה-AirPods Pro אבל ספציפית מהנציג הזה. זאת אומרת שפעם אחת עברנו ואז אמרתי לה, היי בוא נקנה את ה-AirPods Pro, היא אמרה לי,
עדי: לא, לא,
עשהאל: לא, זה לא הנציג שאני רוצה לקנות ממנו, אני אחכה שהוא יהיה פה, הוא גם ככה הרבה, וממנו אני אקנה, ובאמת היא חיכתה ובאמת היא קנתה ממנו. אז המשפט הזה של ה- אני רוצה לקנות ספציפית ממנו, תחשבי גם כמה זה דבר מדהים ונדיר להגיע לרמה כזו, וגם כמה זה מייצר מותג בתוך מותג בעסק הזה. פתאום יש פה מותג שהוא בדמות האיש שנותן את השירות, ואם הוא לא יהיה פה, אז המכירות ירדו. כמה ערך זה הופך, לאיזו רמה של ערך זה מרים את אותו איש מכירות. המשפט הזה של ה- אני רוצה לקנות דווקא ממנו, זה גם מה שהיה קצת מכירה. את רוצה לספר בחצי מילה?
עדי: כן, יש פה לקוחות בחברה שמעוניינים פשוט לדבר רק איתי, כי הם כבר רגילים, כי הם יודעים שאני אתן להם את המענה הכי טוב בעבורם, וסומכים עליי באיזשהו מובן, ואתה יודע, אני לא אתן שמות, אבל יש כאן כמה כאלה שגם אם נגיד הייתי בחופשת לידה, אז היה איזה לקוח אחד שאמר לי, אה, בחופשת לידה הייתי אצל איש מכירות אחר, אבל אני חוזר אלייך, כאילו, כזה. וזה היה מאוד מאוד מפתיע לשמוע, וגם חימם את הלב.
עשהאל: אז זה נקרא מותג בתוך מותג, וככה אנחנו רוצים להיות, וככה אנחנו גם רוצים לחנך ולכוון את אנשי השירות אצלנו בארגון, או כל אחד בארגון שלו, שזה, כאילו, המטרה היא שבסוף יהיו פה לקוחות שיגידו, אני מוכן לקבל שירות רק מיאריק, אם זה לא יאריק, שחרר אותי, תדאג שיאריק יחזור אליי. אני רוצה לקבל שירות רק מעדי. אם זאת לא עדי, שחרר אותי. זו רמה מאוד מאוד גבוהה, וזה מראה על דברים מאוד מאוד טובים.
הפתעות קטנות שמשאירות חותם
כל בוקר, בר ואני יושבים לקפה, איזה 20 דקות, לפתוח את הבוקר ככה ביחד בצורה טובה. והקפה שאנחנו יושבים בו, אז כיף לנו לראות לפעמים, חלק מהמקרים, פתאום אתה מגיע לשם בבוקר, ויש שם מראה גדולה, ואז רשום על המראה באיזה מין קצף כזה, פתאום נגיד רשום, עדי אלעזר, היום הקפה שלך עלינו, לדוגמה. וגם זה דבר ענק. עכשיו, בתכלס, מה זה, זה עולה להם הרבה כסף לעשות את זה? זה משהו שהוא לא? אבל זה תשומת הלב, זה לדעת את השם של הלקוח בעל פה.
עדי: אבל איך הם בוחרים? מעניין. מה זאת אומרת? מה, זה הם בוחרים בתוך מועדון לקוחות? או…
עשהאל: למה ככה? מה, לא הבנתי. אני מגיע לשם כל בוקר, הם כבר יודעים את השם שלי? אז מה הבעיה? הם יודעים שגם מחר אני אגיע? זה מראש מעשהאל דרייר היום הקפה שלך עלינו, מה הבעיה?
עדי: לא כל מקום יודע את השם של המשפחה שלך.
עשהאל: זה מה שאני בא להגיד, אבל.
עדי: נכון.
עשהאל: שכל הרעיון של לתת שירות מעל ומעבר למצופה, זה לדעת לחבר דברים, ואז זה עניין של להפתיע בתזמון הנכון. זה כל המשחק. לעשות הפתעה שהיא בטיימינג מאוד מאוד נכון. זה כל הסיפור. זה לא קשה, זה לא מורכב. הנה, אנחנו אפילו השבוע כבר קבענו מה אנחנו רוצים לשלוח ללקוח מסוים שלנו, שאנחנו מאוד אוהבים ומעריכים, הוא יקבל את זה צ'יק צ'אק. וגם כשעשינו אגב שיח על זה, אז את נגיד רצית שנשלח להם עוגיות ממותגות. ואני אמרתי לך בחזרה שבסוף הם יקבלו את העוגיות, וזה באמת אחלה והכל, אבל הם לא יאכלו את העוגיות, כי א', זה ממותג דיגי פארם, אז זה כנראה גם לא יהיה טעים עם הבצק סוכר, או לא יודע איך זה עובד, שממדגים עם הדף הזה. וב', אני הצעתי למשל, בואו נשלח להם ארוחת בוקר לכל העובדים, ואיזה תעודה מגניבה כזאת מטעמנו עם איזה משפטים, עם איזה משהו, הקדשה כזאת יפה, כי לדעתי זה משאיר חותם, כי להתקשר באינטרנט ולהזמין איזה עוגיות ולעשות איזה הדפסה, כל אחד יכול, אבל לבוא ועכשיו להכין ארוחת בוקר שרואים שהיא נעשתה אצלנו במטבח, נגיד עושים עכשיו סנדוויצ'ים של חביתות, וכזה מין פירות, ירקות, לא יודע, משהו שהוא מגניב כזה, או מיץ תפוזים סחוט, שרואים שאנחנו סחטנו, לא שזה איזה פריגת, זה וואו. לדעתי זה נותן את האפקט ההרבה הרבה יותר חזק, כשאתה רואה שאשכרה ישבו ועבדו בשבילך, וזה אישי, וזה כאילו, לא שמישהו קנה בשבילך, כי מבטיח לך שהם יכולים לקנות גם בעצמם את העוגיות האלה, אבל עכשיו לעשות ארוחת בוקר באותו יום, באותה שעה, ובאמת שזה יהיה פרקטי, ואשכרה גם, אתה יודע, איזה יפה זה לעבוד בארגון, ואומרים לך, אה, הכינו פה ארוחת בוקר, כי יש לנו איזה ספק שכל כך מעריך אותנו, ששלח לנו לכל העובדים. זה כאילו סיפור שאפילו מעלים את זה אחרי זה לרשתות לפעמים וכאלה, זה דבר שהוא מאוד מאוד יפה וחיובי. אז גם הסיפור הזה עם הקפה שאנחנו שותים כל בוקר ושהוא פתאום עושה הפתעה מהסוג הזה, זה גם עניין של תשומת לב,
עדי: הפתעה,
עשהאל: ובזמן הנכון. זה השילוש הקדוש בעניין הזה. אז זה ככה גם כן נחמד.
זיכרון פרטים משיחות קודמות ככלי שירות
בסופו של יום, האנשים, זאת אומרת, עוד איזה טריק ככה טוב לשירות לקוחות, זה כל שיחה, להתחיל את השיחה, בסוג של להזכיר פרט מהשיחה הקודמת. אני, בתקופה מסוימת בחיים שלי, ניסיתי להבין מה הופך את השיחות שלי לכל כך מוצלחות מול אנשים מסוימים, ובפורומים אחרים מול אנשים אחרים, אני מוצא את עצמי, בקושי יש לי על מה לדבר. וניסיתי להבין באמת מה גורם לזה להיות שמאלה או מה גורם לזה להיות ימינה, ואז קלטתי שהשיחות שאני נהנה לדבר זה שיחות שבהן מזכירים לי דברים משיחות קודמות. נגיד שמישהו עכשיו בא ואומר לי, מה המצב? ואז הוא שואל אותי, נו, מה בסוף היו הבדיקות, מה היו תוצאות הבדיקה שהלכת ל-MRI לדוגמה? פתאום אתה אומר לעצמך, בואנה, הוא אשכרה זוכר שהייתי ב-MRI. זה לא רע בכלל הסיפור הזה. אז זה הדברים בעיניי, זאת אומרת, לדעת לחבר איזה פרט משיחה קודמת לתוך השיחה הזו. זה גורם לאנשים להרגיש חשובים, להרגיש שזוכרים אותם, או נגיד סתם לזכור שם של בן אדם בעל פה לדוגמה. תחשבי שאני עכשיו מגיע לקפה הזה, והיא שואלת אותי, רגע, מה השם שלך? ואני אומר לה, עשהאל, אוקיי. למחרת, מה השם שלך? עשהאל. למחרת, מה השם שלך? עכשיו, בשלב מסוים אתה אומר לעצמך, בואנה, כמה פעמים עוד אני אצטרך לבוא לפה כל בוקר כדי שהיא תזכור את השם שלי? יעני, כמה זמן זה לא יכול לקחת את הדבר הזה? אבל לעומת זאת, יש מוכרות אחרות אפילו באותו קפה, שזוכרות את השם שלי באותה שנייה. יודעות להגיד כאילו את השם באותו רגע, בלי להתבלבל, בלי שהן צריכות רמזים,
עדי: בלי כלום. שם זכיר. כן,
עשהאל: זה גם לא כזה מסובך לרשום, את יודעת, יש בסוף טריקים לדברים האלה, בסדר? נכון. אפשר גם לרשום לעצמך, תצמיד לזה משהו. ההוא שאוהב פעמיים קפה וקוראזון שוקולד כל בוקר, שמגיע בערך בשעה תשע, קוראים לו עשהאל, לדוגמה. זה לא כזה מסובך, בואי, זה הכל מאוד מאוד פשוט ופתיר, אבל זה בסוף מה שהופך את השירות לשירות שהוא מנצח, שירות שהוא הרבה הרבה יותר טוב מהסטנדרט וזה לא כזה מסובך להתנהל בצורה הזו.
אגב, באותו קפה, אם כבר מדברים, אז יש שם לפעמים מוכרים קצת יותר צעירים, שהכול מהיר ואתה מגיע, אתה אומר מה אתה רוצה והוא צ'יק צ'אק מתקתק לך, שם לך את הפעמיים קפה ושם לך את הרותח אז הוא שם לך רותח ויש לך שם גם לפעמים מישהי שהיא מאוד מאוד איטית וכל פעם היא שואלת 200 פעם, רגע, מה רצית? רגע, פעמיים? ואז אתה רואה מחיר לא נכון ואתה אומר לה אבל זה לא המחיר ואז אה סליחה שכחתי ואז פעם שנייה היא טועה ופעם שלישית היא טועה והכל לוקח רבע שעה ו… עכשיו שמתי לב שבימים שאותה מוכרת היא המוכרת, אין תור. למה אין תור? כי אנשים לא רוצים להזמין. אז לפעמים גם צריך לדעת שיש אנשים שמיועדים לתת שירות ולעמוד בקופה ויש אנשים שלא. וברגע שמנסים לגרום לאריה להיות פיל אז זה לא עובד. כל אחד צריך לעשות את התפקיד שהוא באמת טבעי בו וטוב בו וזה זורם לו ולפעמים אני באמת אומר לעצמי תשמע, או שהם מנסים לתת לאותה בחורה פרנסה או שהיא ממש קשורה לבעלים לא יודע היה אימא של הבעלים או אין לי מושג מה אבל, אבל אני לא מוצא שום רציונל עסקי למה לשים מישהי כל כך איטית שלא זוכרת באמת כאילו שהכל שם קורה כל כך לאט יש טעות בכל חשבון כמעט ואני מבקש רותח וזה אף פעם לא רותח כי היא לא מעבירה בעצם את ה… אני מדבר אבל היא לא רושמת היא לא מעבירה היא לא כאילו אני לא מצליח להבין למה הם עושים את זה, וזה דברים שמאוד מורידים לי. אני אומר לעצמי, וואלה, אני לפעמים אפילו מוותר על הקפה ואומר, לא משנה, גם ככה היום אני לא יושב עם בר כי יש איזו סיבה, אז אני לא אשב עם עצמי, לא משנה, אני אוותר. כאילו זה בסוף גם פוגע בהם עסקית וחבל, אז שירות מעל ומעבר זה גם להתאים את האנשים שנותנים את השירות, שיהיה להם את הסקילס לתת את השירות.
דוגמאות מחו"ל – סטארבקס בנחיתה
היה גם את הסיפור עם סטארבקס בחו״ל, שהייתי בארצות הברית, אז איך שנחתתי בארצות הברית, ישר יש לך שם איזה 30 חבר'ה מסטארבקס, דיברתי על זה בפרק של האסון גוקו ואני חוזרים מארצות הברית, אז מי שלא שמע שיחזור לפרק הזה וישמע אותו. אבל דיברתי שם על איך סטארבקס עושים קבלת פנים מאוד יפה לכל אורח, כי הם רוצים כאילו שלא יהיה בן אדם שאף אחד כאילו לא חיכה לו בנחיתה. אז הם משחקים על זה, וגם זה חלק מהלתת שירות ברמה גבוהה, מה שנקרא להיות זכירים, זאת אומרת לעשות משהו שאנשים לא עושים.
עדי: השאלה אם קנית.
עשהאל: ברור שקניתי, מה זאת אומרת? מה זה אם קניתי? אני הייתי שם החודש, נראה לך לא נכנסתי לסטארבקס.
עדי: לא, לא, אני מדברת באותו רגע.
עשהאל: ממש לא, למה שנקנה באותו רגע? אין שם בכלל סטארבקס לקנייה.
עדי: אה, אוקיי.
עשהאל: נראה לי לא שמעת פרק.
עדי: לא, אחרת שהתבלבלתי עם זה.
עשהאל: אז הכוונה היא שכשנחתתי בארצות הברית, אז היו שם 30 אנשים מחופשים לסטארבקס לשמש הזאת שיש להם בלוגו, והם כולם פשוט עושים אווירה טובה, מוחאים כפיים, מרימים לך.
עדי: ואין להם שם סניף בכלל. לא,
עשהאל: זה לא העניין, אולי יש, אולי אין, אבל זה לא העניין. העניין הוא לעשות משהו שיהיה זכיר, שאחרים לא יעשו. יפה מאוד. זה היה באמת יפה.
שירות שיוצא לפגוע – דוגמה מרילזים
יש מצבים שהשירות הזה שאנחנו מנסים לתת ולעשות יבוא לרעתנו. אני אתן דוגמה מהשבוע. השבוע היה פה לקוח שעשה צילומים, פה ממש בחדר הזה, לטובת קמפיין רילזים שעשינו לו. עכשיו, הקמפיין של הרילזים שאנחנו רצינו לעשות לו זה בעצם שפשוט לחתוך לו לדקה כל חלק שהוא טוב נגיד מתוך הצילומים, ולשים כתוביות, ולעשות ממש שפשוט יהיה כמו שצריך עם לוגו עם כתוביות, אבל בלי עכשיו כל המעברים המטופשים האלה שפתאום הוא מתחיל לדבר, ואז רואים איזה תמונה פתאום של משרד עורכי דין, ואז זה חוזר אליו, ואז פתאום זה… לא, לא, לא, הדברים האלה הם מצועצעים, הם לא מתאימים, הם יותר מיועדים לטיק טוק, מי שרוצה לקבל פשוט ויראליות, למרות שהוא לא מוכר כלום, או שזה פחות מיועד עכשיו לעורך דין לצורך העניין, שרוצה גם לקבל…
עדי: עורך דין רציני.
עשהאל: בדיוק, שהוא רוצה לשדר את הרצינות ואת ה… זה לא מתאים. עכשיו, עורך הדין לא יודע מה מתאים ומה לא, הוא הלקוח, אז הוא בא ואומר לנו, היי, ראיתי את העריכה, אני רוצה שיהיה יותר כמו, ואז הוא נותן לנו דוגמה מעורך דין אחר, שעושה עבודה גרועה בעיניי, אבל זה פשוט נראה טוב, כי תמיד הדשא של השכן נראה טוב יותר. אני רוצה את זה ככה, והוא שולח לנו סרטון שנראה יותר כמו טיק טוק. ואז מה אומרים לו לדעתך?
עדי: אין בעיה.
עשהאל: אין בעיה, בסדר. ואז כל סרטון, פתאום לוקח לערוך אותו יומיים, ואז חמישה עשר סרטונים לוקחים חודש, חודשיים, לא יודע כמה, ואז הוא אומר, מה זה, אם הייתי יודע שזה ייקח חודשיים אז כבר לא הייתי בכלל מזמין את השירות. עכשיו, אתה בסוף דופק את עצמך מכל הכיוונים, רק כי אמרת לו, אין בעיה. במקום להגיד לו בצורה מקצועית, כבר בפעם הראשונה שהוא אומר, היי, אני רוצה אבל שזה ייראה יותר כמו כך וכך, היה צריך להתקשר אליו ולהגיד לו במילים יפות, שומע? זה לא יהיה טוב אם נעשה את זה כך וכך, כי זה לא הפורמט, זה לא המקצוע, זה מוזיל את זה, זה לא יביא לך לקוחות, זה ייראה קצת כמו איזה בדיחה, כאילו, זה לא מתאים. אבל במקום להגיד לו את זה, אמרו לו, אין בעיה, זה לא שירות טוב, זה שירות זבל בעיניי, זה שירות שגם אחרי זה גורר איתו איכס, פשוט גרוע, הכל הופך להיות, רגע, אבל למה אמרתם? אז למה לא אמרתם לי בזמן? ולמה, ולמה, ולמה? איבדת את הלקוח, מה שנקרא. אז שירות טוב זה לא תמיד להגיד על הכל אמן, יש ממש פרק שלם שעשיתי שמדבר על כן, כן. ופה היה צריך להגיד ללקוח, שומע, להסביר לו למה זאת בקשה שהיא לא, לא כדאי לו שניישם אותה, וזה היה מונע את הכל. גם היינו מספקים את הסחורה בזמן, גם הלקוח היה מקבל רילזים שאשכרה גם היו עושים את העבודה, הוא היה מקבל תיקים, היה מקבל לקוחות. קיצר, לא תמיד להגיד כן, כן, כן על הכל, זה שירות שהוא באמת הכי טוב לצורך העניין.
דוגמה מחברות תעופה – אמירייטס מול ישראליות
עוד דוגמה לשירות ממש טוב זה שהשבוע, או שבוע שעבר, הזמנו טיסות למאיר, השף פה, הוא בדיוק, אחרי שהוא התחתן, אז הוא טס עם הדסה לתאילנד, אתה יודעת, לחופשה אחריה, בדיוק. והם הזמינו טיסה, ומסתבר שהטיסה שבטעות הם הזמינו הייתה ביום שבת ולא ביום ראשון, והוא לא טס בשבת והיא לא טסה בשבת, אז היה צריך לבטל את זה. עכשיו, אני בלב אמרתי לעצמי, מעניין אם הוא הזמין את זה מחברה ישראלית או בינלאומית. כי אם הוא הזמין את זה מחברה ישראלית, אין סיכוי, אין, זה כאילו המודל העסקי שם זה שתטעה איפשהו בהזמנה, והביטול יעלה לך יותר מהכרטיס החדש. ככה זה, זה, זה, זה, תרבות כזאת היא מטופשת לגמרי. ואז לשמחתי ראיתי שהוא הזמין את זה בחו״ל, ובזכות זה שהוא הזמין את זה מחברה שהיא בינלאומית, אז באמת אחרי שעתיים, וואלה, כאילו, פשוט פתרו לו את זה. ולא רק שפתרו לו את זה, גם, אתה יודעת, הוא מתקשר, ואז אומרים לו, אוקיי, אני בודקת וזה, ואז הוא אומר, אוקיי, אז כאילו, מה, להתקשר עוד שעה, שעתיים? ואז, כאילו, היא אומרת לו, זה ייקח טיפה זמן, אז תמתין. ואז הוא אומר לו, אוקיי, את רוצה שאני, כאילו, שתחזרי אליי עוד שעה, שעתיים? אומרים לו, מה פתאום? שים את הטלפון לידך על המנגינה, אני בודקת לך, וגם אם עכשיו צריך לחכות שעה, הכל טוב, אני איתך, אני לא הולך לעשות שום דבר אחר, אתה יכול בכיף כאילו להישאר על הקו, מה שנקרא, מה שאתה מעדיף. גם כאן אפשר לראות את ההבדל בין חברת אמירייטס למשל, שנותנת לך שירות טופ, או טורקיש איירליינס, שנותנת לך שירות טופ, לבין חברות שלא נגיד את שמן, אבל בעיקר חברות ישראליות. וזה ההבדל, בסוף אחרי זה פעם הבאה שאתה רוצה להזמין טיסה, אתה מוכן לשלם עוד 500 דולר, אבל שזאת לא תהיה חברה שאחרי זה יוצא לך כל אמיץ רק מלדבר איתם, אם תהיה אפילו טעות הכי קטנה בעולם.
עדי: לפעמים גם זה לא לשלם יותר, זה פשוט, לפעמים ישראלים מעדיפים לטוס במקומות ישראלים, בגלל שיש דיילים ישראלים ודברים כאלה, אבל לפעמים אתה אפילו משלם פחות.
עשהאל: כן, אבל אז כשיש בעיה, הם פשוט מתנהלים איתך כמו, כאילו המודל העסקי זה שתהיה בעיה, וזה לא נעים.
עדי: לא, אני אומרת שלפעמים החברות הבינלאומיות עולות פחות מהחברות הישראליות.
עשהאל: נכון.
עדי: והשירות שם יותר טוב.
עשהאל: נכון, וזו תעודת עניות גדולה, שתדעי, אני לא מצליח להבין את חברות התעופה הישראליות, הן אחת אחת פשוט באמת לא טובות, אין איך להגיד את זה אחרת.
דוגמאות נוספות – הספר בביאליק, הדירה בבת ים, אולם האירועים
עוד כמה דוגמאות לשירות ממש ממש טוב, והמטרה בסוף זה למצוא את האלמנטים של מה הופך כל חוויה כזו לחוויה כל כך טובה, זכירה, שאני גם מדבר עליה ומאזכר את השמות של המותגים שנתנו את החוויה הטובה, כאילו זה לא מובן מאליו. אז יש בביאליק ברמת גן ספר בז'בוטינסקי 52. זה ספר שאני מסתפר אצלו כבר המון המון המון שנים, והוא לא הכי קרוב לבית שלי, הוא דורש ממני כל פעם נסיעה וכאילו יש שם כמה אילוצים ובכל זאת אני דואג כל פעם ללכת עד אליו ולהסתפר והיופי הוא שגם מחוץ למספרה אין שלט של ספר הוא בכוונה סוגר את הווילון כדי שחס ושלום לא יראו שיש בפנים מספרה הוא לא רוצה לקוחות כי יש לו גם ככה overbooking מטורף הוא מראה לי כל יום כאילו יש לו מערכת חכמה של זימון תורים הוא מראה לי כל יום אני לא מגזים איתך כל עשר דקות רבע שעה יש בן אדם ואין הפסקות וכאילו הוא ממש מפוצץ באמת הוא גם עושה שבת והוא מפוצץ מפוצץ מפוצץ.
עדי: אני חושבת שראיתי אותו הלכתי שם השבוע והיה סגור ואני אומרת לעצמי איך הבן אדם הזה עובד כן הוא גם מאחורי תחנת
עשהאל: אוטובוס גם נכון נכון אז בכלל זה מסתיר והוא עף על זה למה? ויש שם מלא באזור מלא בסביבה מלא חנויות אחרות והכל פתוח ורק זה סגור בדיוק כי הגישה שלו זה שימור לקוחות ולא גיוס לקוחות הוא לא רוצה עוד לקוחות יש לו יותר מדי לקוחות אה? חבר אצלו מאוד חזק אז איך הוא משמר את הלקוחות? תמיד אני אומר לו תשמע זאת לא מספרה זה הכל חוץ ממספרה כאילו כל בן אדם שנכנס אז אני נגיד ממתין עכשיו איזה שני אנשים לפניי כזה שהגעתי ב… נגיד הגעתי 20 דקות לפני אז אשכרה יש שני אנשים לפניי כי גם התור מאוד מוקפד מבחינת הזמנים שלו כאילו בדיוק הכל קורה בזמן זה יפה זה לא קורה בזה כן ממש ממש אז אז כאילו אתה יושב ואתה רואה שכל בן אדם שעולה על הכיסא יש לו שיחה אחרת לגמרי איתו ותמיד זה מתחיל מהשיחה של דברים קודמים שנאמרו בשיחות לפני הוא תמיד זוכר מה הוא דיבר עם כל בן אדם אין דבר כזה שהוא שולח שהוא אומר לבן אדם תזכירי את השם שלך או משהו הוא מאוד חזק לדבר הזה הביקורות שלו בגוגל מאוד מאוד טובות כולם רושמים ממש את השם הפרטי שלו זאת אומרת הוא פשוט דואג לייצר חוויה שאתה לא מרגיש שאתה יושב אצל ספר סתם נגיד אנקדוטה מצחיקה פעם אחרונה שישבתי אצלו הוא אומר לי תשמע אם יש לך איזה עסק שצריך להסיר איזה ביקורת שלילית שהוא לא יודע איך להתמודד איתה תגיד לי ואני אבקש יש לי פה ביום 40 חברים שיושבים על הכיסא אני אבקש מהם אחד אחד בסוף כל טיפול לדווח על אותה ביקורת ואז היא תוסר איזה גבר עכשיו מה הקשר בין זה לבין תספורת ב-80 שקל אני לא יודע אבל זה היופי שהוא דואג להישאר חבר טוב של כל אחד מהלקוחות שלו ולזכור את השם ולזכור את החוויות ולדבר על דברים מעניינים ולתת את התחושה גם שזה באמת מעניין אותו והוא משתף גם מהעולם שלו במילים אחרות יש לו מלא חברים שבאים להסתפר אצלו ואז כל הזמן הוא מפוצץ הוא לא צריך לעשות מרקטינג בכלל הכל קורה
עדי: בתוך החדר והעבודה היא לא עבודה העבודה היא כיף ממש ככה
עשהאל: אז גם זה עוד בן אדם שיודע לעשות שירות מעל ומעבר עוד דוגמה זה שכשאני קניתי את הדירה בבת ים לצורך העניין אז הביאו לי קפה ממש ממש שווה כמו שרציתי זאת אומרת אחרי שעברתי חוויה הרבה פחות טובה במקומות אחרים אז אמרתי אפשר קפה כאילו כזה סוכו לי כזה באיזה טון של אולי הפעם ואז אמרו לי איזה קפה אתה רוצה ואז אתה אומר להם איזה קפה אתה רוצה ואומרים לך אין שום בעיה ומביאים לך ואז כשאתה בא לסיים אותו היא מחליפה לך לקפה חדש בלי שביקשת והדבר הזה בסוף הוליד למכירה אני לא הייתי קונה את הדירה הזאת אם לא הייתי חווה חוויה כל כך טובה אז גם כאן בסוף הלהגדיל ראש לחשוב שנייה צעד אחד קדימה הלקוח אמר אני לא רוצה קפה אחלה שים לו קפה תגיד למקרה שתתחרט יש לך כאן הלקוח אמר לא לא צריך כיבוד תודה יופי שתי דקות אחרי זה שים לו גם צלחת עם מתוקים וגם צלחת עם פירות ירקות תגיד לו תשמע לא אמרת לי מה אתה מעדיף אז שמתי לך פה הכל מקסימום תשאיר את זה אין מה לעשות בסוף זה הדברים שהלקוחות זוכרים הלקוחות לא תמיד יזכרו כל מילה שנאמרה הם יזכרו את ההרגשה שנתת להם ולכן ההרגשה צריכה להיות טובה ככל האפשר
אפילו אולם האירועים שהתחתנו בר ואני לא אשכח את זה שכשהגענו לשם לשיחה של המכירה אז אמרתי לבן אדם אחד המשפטים הראשונים והוא לא ידע שאני אסגור והוא לא ידע שאני בחור רציני הוא לא ידע כלום הוא מגיע מבחינתו פגישה מתחילה הפגישה אני אומר לו וזה היה סתם באיזה שעה גם לא קשורה לכלום אני אומר לו כזה אני אשמח לטום את האמנות תעשה לי דג עכשיו את יודעת אין אירוע פעיל והכי קל לו להגיד לי אל דג אני אתן לך אירוע טעימות ואתה תקבל וזה מה שכולם היו אומרים לי הוא שמע דג הוא אמר לי אתה באמת רוצה עכשיו דג? אמרתי לו כן הוא אמר לי סגור לוקח את הטלפון, מתקשר, אומר למזכירה שלו לכי למטבח, אני יודע שזה קצת מורכב והכל, אבל תדאגי שיגיע לי דג ב-20 דקות הקרובות לחדר. לא היה אירוע, לא היה מטבח פעיל, לא היה כלום, אבל אחרי 20 דקות היה דג. היה דג. הכינו דג ספציפי, מצידי הלכו לדוג אותו, מצידי לא יודע מה עשו, הביאו דג. וכשאכלנו את הדג, בר ואני, הסתכלנו אחד על השנייה ואמרנו, וואלה, נראה טוב. והנה, סגרנו אירוע.
עדי: טעים.
עשהאל: במאות אלפי שקלים. אז לפעמים, על להגיד את ה… אמרתי לך, לתת את ההפתעה הנכונה בטיימינג הנכון, והתשובה הלא-צפויה, מה שנקרא, זה מה שגורם לעסקאות להיסגור, זה מה שגורם ללקוחות לקבל שירות שהוא ברמה טובה, זה בסופו של יום מה שגורם לעסקאות ולהמלצות ול… אתה רוצה לעשות משהו שהוא מעל ומעבר למצופה.
עדי: אצלנו בחתונה, אז אמרנו שהדבר שאנחנו שמים עליו דגש, זה באמת האוכל. ובלי אוכל, כאילו, לא משנה איזה אולם, גם אם זה אולם הכי יפה והכי מטורף, אנחנו לא סוגרים. כאילו, זה היה הקו המנחה שלנו. כן. ואמרתי, טוב, סבבה. הלכנו לאולם הראשון, האולם הראשון שראינו, בבת ים, נכנסנו וזה, והיה בדיוק אירוע בר מצווה כזה, משהו קטן, חמוד כזה. אמרנו, טוב, בואו נראה איך זה יהיה עם הבחור הזה. ישבנו ודיברנו, אמרנו לו, תקשיב, אני לא רוצה לעלות אותך. תכלס, אם אנחנו לא תואמים את המנות, אין לנו מה לעשות פה. לא, עברה שנייה וחצי, כל השולחן היה שולחן ענק. כל השולחן היה מלא במנות. כאילו, אמנם זה יותר קל מאשר שאין אירוע במקביל, אבל גם הוא לא תכנן שיהיה עכשיו עוד שולחן אקסטרה. אז הוא ממש פרס לנו את כל הדברים, וכאילו, ברגע שתאמנו, אמרנו, טוב, אנחנו איפה חותמים? כאילו, פשוט זה הכול. פשוט בלי להתבלבל. והדבר שאני הכי אהבתי, לא יודעת אם אתם אוהבים את זה, אבל מה שאני הכי אהבתי, זה שאמר לי, עזבי אותך, את לא צריכה שום דבר, שום ספקים, אני דואג לך לכל, לצלם, לתיאורה, מה שאת רוצה, אני דואג לך לכל, ופשוט תשלמי מה שצריך לשלם. ואני אמרתי לו, וואי, ירדת לי אבן מהלב,
עשהאל: כאילו, לא רציתי להתעסק בזה, רציתי ליהנות בחתונה שלי. והוא פשוט עלה על זה שאני בנאדם מאוד מאוד החלטי ומשימתי בדברים האלה, ואמר לי, יאללה, וסגרנו איתו.
עשהאל: פגז, הוא זיהה מול מי הוא עומד, ונתן לך את מה שאת רצית לשמוע.
עדי: כן, וזה לא גרע מהטעימות, דרך אגב, היה גם טעימות,
עשהאל: ברור.
עדי: שהבאנו שולחן מלא, כאילו, של אנשים.
עשהאל: ברור, ותזכרי גם שכשהוא עשה לך את השולחן המלא באוכל הזה, בפגישה הראשונית, הוא בעצם הוציא לפני שהוא הכניס. אף אחד לא הבטיח לו שאת תסגרי אירוע, או בכלל, יכול להיות שאת סתם, בכלל לא מתחתנת וסתם באת לעשות לו קטע, אבל הוא מבחינתו רוצה להעמיד סטנדרט מסוים, ואם הוא יתנהל ככה מול כל מי שייכנס לחדר, אז הוא יסגור יותר עסקאות. גם אם עדי אלעזר בסוף לא הייתה סוגרת. זה חלק מהתרבות הארגונית של אותו אולם, שהם רוצים לייצר חוויה טובה, ואני מאוד מאוד בעד. אז עד כאן היו דוגמאות מהחיים שלי, מהחיים שלך, לשירות שקיבלנו שהוא מעל ומעבר למצופה, ואני בטוח שיש עוד מלא מלא דוגמאות, וגם כמובן שיכולנו לתת דוגמאות לצד השני, אולי גם ניתן בסוף הפרק, מי יודע.
עדי: כמו ששאלתי אותך באחד הימים שיצאנו לבלות באיזה בית קפה, אמרתי לך, אז סליחה, יש לך כל כך הרבה בתי קפה ליד הבית, למה פה? ואז אמרת לי, רק פה יש את הטוסט שאני הכי אוהב, ואת הבייגל שאני הכי אוהב, וזאת הסיבה שאני לוקח את הרכב שלי, יוצא מתל אביב, ופה אני בא לאכול.
עשהאל: כן, סבבה. אז בואו נדבר שנייה על עוד כמה נקודות כזה מסביב לדוגמאות.
קריאת שירות – איך לעשות אותה נכון
קודם כל, קריאת שירות, תמיד בהכרח, זה ליד לכל דבר ועניין. זה יכול להיות ליד לאפסל, זה יכול להיות ליד לקרוסל. אפסל זה בעצם להגדיל את הכמות של השירותים, זאת אומרת, נגיד, עכשיו אני נותן לך, נגיד, שירות של SEO, חבילה מקצועית, אז אני יכול לעלות לך למורחבת. קרוסל זה להביא לך מוצר נוסף שיכול להתאים לך. וכל קריאת שירות בסוף היא אמורה להיות ליד לטובת הגדלה, לטובת מכירה. אממה, הטעות הכי גדולה זה שהאנשים לפעמים, לפני שהם עונים על הכאבים או נותנים את השירות שצריך, הם מנסים כבר למכור. וזה לא אמור להיות ככה, אמורים להפריד את זה לגמרי. זאת אומרת, אם אני עכשיו הייתי עושה את זה בצורה נכונה, אז בקריאת שירות אני נותן מענה. אם אני מספיק תותח בשירות, אני גם אחרי זה, יום למחרת אני מתקשר ואני מוודא שהבעיה באמת טופלה. ויום לאחר מכן אני מתקשר ויש לי הצעה ממש טובה, ועושה שם את המכירה לצורך העניין. אבל חייב לעשות את זה לפי השלבים, זה גם עוד מזכיר את הפרק עם המדחום, ממליץ לשמוע מי שלא שמע, אבל ככה עושים את זה בעצם. זאת אומרת, כל קריאת שירות זה אינטרס של הארגון. הארגון אמור לרצות לקבל קריאות שירות. פשוט צריך לדעת גם לעשות את זה בשלבים הנכונים.
עדי: לא רק לקבל, אלא גם לענות כמה שיותר מהר.
עשהאל: בדיוק. עכשיו, יש אנשים שבמבנה אישיות שלהם נועדו לתת שירות, ויש אנשים שבמבנה האישיות שלהם לא נועדו לתת שירות. אני אתן דוגמה שכבר נתתי בעבר. יש לנו איזו חברה שאנחנו עובדים איתה, שנותנת לנו שירותים של בעיקר כל מה שקשור לענן ודברים כאלה, ובעל החברה בעצם רוצה לתת לנו את השירות בעצמו, כי אנחנו לקוחות VIP וכל הסיפור הזה. אבל באופן טבעי אותו בן אדם, הוא לא, אין לו סבלנות, אין לו את מה שצריך כדי להיות איש שירות טוב, אז הוא לא אמור לתת שירות. זאת אומרת, גם אם הוא ממש רוצה, בסוף יוצא שהוא מתעצבן, שהוא מאבד סבלנות, שהוא מדבר לא לעניין כלפינו כלקוחות, והכל מכוונות טובות, אבל הוא פשוט צריך בשלב מסוים להשכיל ולהבין שהוא לא הבן אדם לתת שירות. אני לא בן אדם שנועד לתת שירות. אני מדבר עם לקוח שיחה, בשתי שניות אני מתחמם ומתעצבן ומדבר לא כמו שצריך לדבר בשיחת שירות ואני לא אמור לתת שירות. אז מי כן אמור לתת שירות? אנשים כמו יהודה למשל יודע לתת שירות שהוא הרבה יותר נעים הרבה יותר מכיל הרבה יותר שומע הרבה יותר מקשיב הודיה אמורה לתת שירות עדן אמורה לתת שירות עמית שעבד פה שעשה איתי גם פרקים בעבר הוא יודע לתת שירות זה אנשים שמבנה האישיות שלהם הרבה הרבה יותר מכיל הרבה יותר מקבל הרבה יותר מקשיב שומע. ההבדל הכי גדול זה אנשים שכשבאים ואומרים להם, היי, למה בלה בלה בלה, או אני צריך בלה בלה בלה, הם לא לוקחים את זה כטענה שהם לא מספיק טובים, אלא שהם פשוט צריכים לפתור לבן אדם את הבעיה, והם לא לוקחים את זה אליהם אישית. המבנה האישיות, מה שבעצם לא יושב,

עדי: נגיד,

עשהאל: לעצמי, שאני אתן שירות בצורה טובה, זה כי מבנה האישיות שלי, שמישהו עכשיו בא ואומר לי, זה לא טוב, זה לא עובד, או וואטאבר, אני, מה שאני שומע ומפרש זה אני לא טוב, אני לא עובד, וזה לא נכון, כאילו, מבחינתי. ושם אני בעצם נעלב, או מתעסק בשטויות, במקום פשוט להבין שהלקוח לא יתקשר כדי להעליב אותי, הוא יתקשר כדי לקבל פתרון לבעיה שלו, וצריך להתרכז בלתת פתרון לבעיה שלו. אז יש אנשים שנועדו לזה, יש אנשים שלא, וכל אחד ששומע אותנו ויש לו עסק, שישאל את עצמו מי נותן את השירות היום אצלו בעסק, והאם אותו אדם באמת נועד לתת שירות, או שזה ככה כי אתה פשוט לא רוצה להביא עובד, למשל, או כי אתה רוצה לחסוך במשהו, או כי אתה בטוח שכל האמת אצלך, ומה שנקרא, אם אתה לא תיתן את השירות, אז בטוח זה לא יהיה טוב.

עדי: לא, לא, לא, לא, לא.

עשהאל: יש אנשים שנועדו לתת שירות, ויש אנשים שפחות. אנשי מכירות ואנשי שירות זה מבנה אישיות שונה לחלוטין, אוקיי? בדרך כלל מי שיהיה טוב בלעשות מכירות הוא לא יהיה איש השירות הכי טוב, ולהפך, ואחד הדברים שהכי מבדילים בין איש מכירות לאיש שירות זה שבסוף איש של שירות, אז הוא לא מחפש לצורך העניין אצל מי הבעיה, אם הבעיה אצלי, הבעיה אצלך, אם אני אשם, אתה אשם, וכל מיני סיפורים, אלא נקרא לזה ככה, הוא יודע פשוט להגיד אין שום בעיה, תן לי שעתיים, אני פותר לך את הבעיה. לא משנה לו מי יצר את הבעיה, איך הבעיה נוצרה. זה לא שירות, זה לא האזור של לתת שירות, אז לא כל איש מכירות הוא איש שירות, ולהפך, צריך להפריד בין שני המקצועות האלה, וזה ככה משהו גם כן שמאוד מאוד כדאי להקפיד עליו.

נקודה נוספת זה שיש הבדל מאוד גדול בין חוויית לקוח לבין שירות לקוחות. שירות לקוחות זה שכבר יש תלונה, יש בקשה, יש משהו שלא עובד, יש משהו שצריך לסדר, יש משהו שהבטיחו לי ולא קיבלתי, זה שירות לקוחות. זה לא טוב להגיע למצב הזה. חוויית לקוח זה בעצם שאני מקדים את התרופה למכה, ואני מתקשר לבן אדם, ומעדכן אותו לצורך העניין ש-1, 2, 3, אבל אני דואג ל-4, 5, 6. לדוגמה, אם עכשיו אני רואה שיש אתר שנפרץ בחברה, לדוגמה, אז אני לא אחכה שהלקוח יתקשר ויגיד לי, הי, האתר שלי, לא יודע, יש סינית, או יש איזו בעיה, מה עושים, או למה זה ככה. להפך, אני יכול להתקשר לבן אדם, להגיד לו, מה המצב? תקשיב, אני רואה שיש איזו פריצה קטנה שקרתה באתר, אל תילחץ, הכל בסדר, זה קורה, אנחנו יודעים לטפל בזה, אני על זה, תן לי שעה-שעתיים, אני מעדכן אותך שזה מאחורינו. ואז, יכול להיות בן אדם אחד שיגיד, מה, אתה מטומטם? אתה סתם מציף בעיות שהוא לא מכיר? כן, אבל לפעול בשקיפות ובהוגנות זה תמיד יהיה טוב יותר מאשר לא להיות שקוף עם הבן אדם. תמיד, כל פעם בחיים שלי, שאמרתי לעצמי, לא משנה, זה גם ככה ייפתר מחר, אז בוא לא נציף את זה, בסוף זה תמיד בא לרעתי. בסוף הבן אדם כן יודע שזה קרה, ואתה סתם מסתיר גם, וההסתרות האלה הן לא דבר חיובי. אז לתת חוויית לקוח זה דבר שהוא הרבה הרבה יותר חזק והרבה יותר מועיל והרבה יותר טוב מאשר שירות של לקוחות.

עוד עניין זה שכשאני נותן שירות לקוחות, אני צריך להבין שהדבר הכי טוב זה לתת לצד השני לבחור בין אופציות. לא להגיד לו, זה אפשר, זה לא אפשר, אלא לתת לו לבחור את שתי האופציות. לדוגמה, אם עכשיו הבן אדם בא ואומר לי, שמע, יש בעיה, אני צריך שזה ייפתר. אז במקום להגיד לו, וואלה, תשמע, אני לא יכול שזה ייפתר היום, זה מוקדם לי, אני צריך קצת זמן. לא. אז במקום להגיד את זה, אני יכול להגיד לו, תראה, אני יכול או לפתור לך את זה עד מחר בשעה 12 בצהריים, או שאני יכול, לצורך העניין, לפתור לך את זה כבר היום, אבל זה אומר שאני לא אספיק להכניס את התכנים שרציתי להספיק להכניס, וחבל. אני חושב שיותר נכון שאני אספיק, קודם כל, אלך לפי התוכנית, ואז אעשה את האקסטרה. עכשיו, פה אתה נותן בעצם לבן אדם לבחור מה הוא מעדיף. תמיד כשאתה נותן שתי אופציות לבן אדם מולך, ושהוא יבחר את האופציה שמתאימה לו, זה יהיה הרבה יותר טוב מאשר להגיד לו אם אפשר או אי אפשר, כי בסופו של יום אנשים מאוד מאוד אוהבים להיות בשליטה, והם אלה שרוצים לקבל את ההחלטות, אז גם בגידול ילדים זה ככה. במקום להגיד לילד שלך, הוא אומר לך, אני לא רוצה ללכת לישון, אז מה תגיד לו? הולכים לישון, יופי, בהצלחה, כאילו, סבבה, אז יהיה לך חרבו דרבו באותו ערב, ואיזה יופי, ואיזה כיף, וטוב שאהבת את הילדים לעולם, ממש איזה יופי, זה לא אמור להיות ככה. עדיף להגיד לילד, אוקיי, אז אפשר או לישון עוד חצי שעה, או לישון עכשיו, מה אתה מעדיף, עוד חצי שעה, טוב, אז עוד חצי שעה, אתה מגיע איתו לאיזושהי הסכמה ששני הצדדים מסכימים, והכל באמצעות מתן שתי אופציות. זו שיטה שעובדת הרבה הרבה יותר טוב.

עכשיו, גם אנשים, מאוד חשוב בשירות שאנחנו נותנים, זה שמה שאנחנו מדברים, ומה שבפועל קורה, שבאמת תהיה התאמה,

עדי: אוקיי?

עשהאל: לא שאני אומר לו, בטח זה ייפתר עד מחר, ואז זה לא נפתר עד מחר, אלא מאוד חשוב לא רק לדעת להגיד את המילים הנכונות, אלא גם לעמוד מאחורי, וגם אם עכשיו לא הספקנו, או יודעים שזה יש דחייה, אז לא לחכות שיגיע הזמן שזה היה צריך להיות מדולבר, ואז זה לא דולבר, ואז מקבלים עוד שיחה של איפה, סיכמנו ש… אלא להקדים את זה, ולהתקשר לבן אדם כמה שעות לפני ולהגיד לו, שומע, אתה אמור לקבל את זה עד היום ב-12, העבודה התארכה, כי יש שם קצת יותר מה לעשות ממה שצפינו, אז זה יהיה אצלך עד היום בשעה 6. עכשיו, אין בעיה, הבן אדם, אין לו באמת בעיה, אם זה יהיה ב-10, ב-6, זה לא הבעיה, הבעיה היא שהוא בחוסר ידיעה. זו הבעיה. וברגע שאני מכניס אותו לידיעה ולשליטה, אז סך הכל הוא גם באמת יהיה הרבה יותר קל להתנהל איתו, והוא יקבל את זה באהבה ובשמחה, ואין שום בעיה.

אם ככה אני רוצה לתת איזה כלל זהב, זה שכל שיחת שירות שאני מסיים, אני בעצם רוצה לסיים אותה בצורה הבאה. אני עושה X, מה שנגיד הבן אדם ביקש, עד שעה Y, בינתיים אתה עושה Z, סבבה? זאת אומרת, ממש להוריד את זה לפרקטיקה, מה הצעדים הבאים שעומדים לקרות מרגע זה? למרות שזה כאילו יכול להישמע ממש ברור, הרי, נגיד סתם אני מתקשר, האתר שלי לא באוויר, לדוגמה. אז אני בא ואני אומר לו, סבבה, אז אני מסכם. אני כרגע דואג שהאתר שלך יהיה באוויר, זה יקרה עד השעה 4 בצהריים, אני מקווה שלפני, עד אז אתה מוודא שאין את הסיסמה הזאת לאף אחד אחר, כדי שלא נחזור לאותו לופ מלכתחילה. בסדר? בסדר.

עדי: זהו,

עשהאל: עכשיו יודעים בעצם מה הצעדים שהולכים לקרות קדימה. תמיד לתת את הצעדים קדימה.

עדי: האמת שיש דברים שעובדים לי לצורך העניין, זה גם תלוי מאוד מה השירות שאתה צריך לתת, אבל אם יש משהו שהוא יחסית קטן, ואני מטפלת באירוע ואז רושמת ישר טופל, אז יש אנשים שמעריכים את זה יותר מאשר תחכה עד שעה איקס וזה. כי ברגע שאתה פשוט נותן להם מענה ממש מהיר לבעיה שלהם, אז הם אומרים, וואלה, יש פה איזה משהו שלא ראיתי, לא חוויתי במקום אחר.

עשהאל: נכון, המהירות של התגובה, אם באמת מצליחים לטפל בזה מהר ולרשום לו טופל, זה מעולה.

בואו נדבר על הנקודה הזאת. שירות, זה לא רק המעשים, זה לא רק הפתרונות, זה גם הטון שלך והסגנון שלך, ובגלל זה צריך לגייס אנשים שמתאימים לשירות לקוחות. עכשיו, אני אסביר. אני יכול לכתוב לו טופל, ומבחינתו הוא יגיד לעצמו, מה זה, אני… מה זה רובוט? מה זה? מה זה היבש הזה? מה זה הקצר הזה? כאילו, זה לפעמים יכול כזה… עכשיו, את אותו דבר, במקום לרשום לו טופל, יכלתי להגיד לו, סגרתי את זה עבורך, הנה מה שעשיתי, טק, טק, טק, טק, טק, יש משהו נוסף שאני יכול לעזור לך? זה משהו שהצד השני, כאילו, מקבל קצת יותר תשומת לב, קצת יותר בעריכות, קצת יותר… אז לפעמים יש אנשים שירצו לקבל את זה בצורה כזו. או עוד דוגמה, במקום להגיד לו, נגיד עכשיו בן אדם בא ואומר, שואל שאלה פעם שנייה, וכבר ענית לו על השאלה הזאת, והוא שואל אותה שוב, ואתה כאילו, אם אתה לא איש שירות, אז אתה אומר לו, שמע, כבר עניתי לך על זה. אז במקום להגיד אתה כבר עניתי לך על זה, כי אתה יוצא אידיוט, אני יכול להגיד למשל לבן אדם, כבר דיברנו על זה, אבל אני אידיוט, אני יוצא אידיוט, אני לא איש שירות טוב בגלל זה. איש שירות טוב היה אומר, אוקיי, אז אני אחדד את הדברים פעם, אני מחדד את הדברים בשבילך, כדי שנהיה מיושרים. ככה הוא אמור לדבר.

עדי: לפעמים כשמישהו שומע את אותו דבר פעמיים, רק בדרכים שונות, זה עוזר לו להבין יותר את מה שהתכוונת אליו, וזה מה שאנשי שירות צריכים להבין.

עשהאל: בדיוק. יכול להיות גם בן אדם, נגיד, שעכשיו מבקש משהו, אי אפשר, מה שנקרא, שזה לא אפשרי. אז אם עכשיו בן אדם הוא לא איש שירות טוב, אז הוא יגיד לו, תשמע, זו המדיניות של החברה, אין לי איך לטפל בזה. אף אחד לא אוהב שמדברים איתו ככה. מה כן אפשר אבל להגיד, ושימי לב, זה אותו דבר, רק שזה עניין של איך אתה מתבטא. במקום להגיד לו, זו מדיניות החברה ואין מה לעשות, אני יכול להגיד לו, תראה, פה זה כבר מעבר ליכולות שלי, זאת אומרת, זה הגבול, אבל אני רוצה להגיד לך מה כן אפשר לעשות, ולתת לו את מה כן. זאת אומרת, לא לתקוע את זה במבוי סתום, אין, אי אפשר, זאת מדיניות החברה, אלא לנסות להגיד לו מה כן אפשר, גם אם זה ליד, גם אם זה דומה, גם אם זה… לנסות כן לדבר בצורה חיובית, להראות לבן אדם בצד השני לפחות, שאנחנו רוצים שזה יסתייע. וזה כאילו מטורף, כי בסוף המסר הוא אותו מסר, הפרקטיקה היא אותה פרקטיקה, זה לא שאתה עכשיו תעשה פחות בגלל שאמרת לו שזאת המדיניות, יכול להיות שאתה בכל זאת תבדוק לו מאחורי הקלעים אם משהו כן אפשרי, אבל זה הכל שאלה של איך אתה מתקשר עם הבן אדם, של מה אתה אומר לו, האם אתה אומר לו, אי אפשר, או שאתה אומר לו, תשמע, אני כבר כמה שנים בחברה, ועד היום לא ראיתי בן אדם שהצלחנו לעשות לו את זה, אבל אני בודק לך מול המנכ״ל אם יש משהו בכל זאת שאפשר לעשות. ואז הבן אדם אומר לעצמו, בואנה, הוא בודק את הדברים, כאילו, הוא מה שנקרא, האינטרס שלי זה האינטרס שלו.

עדי: הגעתי למנכ״ל, זה…

עשהאל: בדיוק. וגם אם בסוף אתה חוזר אליו ואומר, תקשיב, עשיתי לך עכשיו שיחה עם עשהאל, וכמו שחשבתי, את זה ואת זה ואת זה לא נוכל לעשות, אבל כמו שהצאתי לך בשיחה הראשונית, את הוואי וואי וואי הזה כן אפשר לעשות. זאת אומרת, למצוא מה כן, זה כלל מאוד מאוד חשוב של הלמצוא מה כן.

ולמרות שכבר זרקנו על זה מילה, על הנקודה הבאה, אני עדיין רוצה להגיד אותה, איש שירות טוב זה בן אדם שלא רק פותר לך את הבעיה, אלא גם למחרת מתקשר ושואל האם הבעיה באמת טופלה. זה דבר שהוא מאוד מאוד מאוד מוארך. אין דבר שאני יותר מעריך מבן אדם שפתר לי בעיה, ואז למחרת מתקשר ואומר לי, תגיד, הסתדרת? יופי. ועכשיו הכול תקין? זה לא חזר על עצמו? יופי. אני כאן לכל דבר שאתה רק צריך, אני גם שולח לך וואטסאפ שתשמור אותי באנשי קשר המהירים שלך, שתוכל ככה, תתמור אותי כאיש קשר שתוכל לתקשר איתי באופן קבוע, כל עניין נוסף אני פה, שיהיה בהצלחה. ואז למחרת אני יכול גם להתקשר אליו שוב ולהגיד לו, תגיד, יצא לי קצת להסתכל על האתר שלך בגלל שפתרתי לך את הבעיה, וראיתי שיש לכם תנועה אורגנית ממש יפה לאתר, אבל כשהלכתי לפייסבוק אז לא ראיתי פתאום שאתה קופץ לי, הרי מה שהיה אמור לקרות, אם הייתי באתר שלך, מה שאמור לקרות זה שכשאני מגיע לפייסבוק אמורות לקפוץ לי פרסומות שלך, כי אתה בעצם רודף אחריי, וראיתי שזה לא קורה. יש לכם היום קמפיין פעיל? לא. אוקיי, מה דעתך שאני אדאג לך לשיחה שנציג לך בעצם איך הדברים יכולים להיראות, ואז בעצם תצליח להביא הרבה יותר עסקאות? הרי רוב האנשים שמגיעים לאתר שלך, באופן טבעי, הם לא יוצרים איתך קשר, ככה זה עובד בכל הנישות, אז אולי שווה לרדוף אחריהם, פתאום הבן אדם אומר לעצמו בואנה אשכרה הוא דואג לי הוא גם טיפל לי בבעיה הוא גם עשה ביקורת שבאמת הבעיה טופלה ועכשיו הוא גם רוצה להשלים לי את השיווק יאללה מה שנקרא אפשר לסמוך עליו אז ככה בעצם אנחנו הופכים כל קריאה של שירות לאפסל לקרוסל לחבר מביא חבר לכתיבת המלצה על השירותים שלי ממש לחשוב איך אפשר להפוך את הלימון ללימונדה.

עדי, יש משהו שאת רוצה להוסיף בהקשר של שירות? אני חושב שיש לך לא מעט ניסיון ותנסי ממש להביא דברים שהם באמת ייחודיים לחוויות שאת עברת פה בשנים האחרונות. היו לך לא מעט שנים שאת היית ממש על שירות הלקוחות.

עדי: אני חושבת שיש המון המון מקרים, לצורך העניין דוגמה קטנה, שיש לי לקוח שביקש לפרסם פוסטים מסוימים ואז הוא אמר לי, טוב עדי,

עשהאל: רגע,

עדי: אני לא רוצה את הפוסטים האלה אז במקום להגיד לו, טוב אני מחזירה לך את הקרדיטים אז אמרתי לו, רגע, מה הבעיה? רציתי להבין מה העניין. הוא אמר לי, אני רוצה משהו טיפה אחר בתוכן של הפוסט אבל אני רוצה שאני אעשה אותו בעצמי כי אני מכיר את המוצר הכי טוב. אמרתי, אוקיי, סבבה, אז בואו נעשה כזה דבר. אני אביא לך את המאמר שאנחנו כתבנו ויהיה לך baseline שעליו תוכל להסתמך ואז אתה תוסיף על זה את כל הדברים שאתה רוצה להוסיף. וברגע שביצענו את זה, הלקוח כבר מרגיש כאילו באמת אכפת לנו, ובאמת אכפת לנו בעצם, שיהיה לו יותר קל לבצע את הפוסט שהוא רצה. וגם אחרי שהוא שלח לי את המאמר אז הוא רצה להזין את המאמר בצורה כזאת שהיא די ספיישל וממש לא יודעת מה כותרות כאלה בבולט ובצבע מסוים ובמקום להגיד לו, תקשיב, לא, אי אפשר. אז הלכתי ועשיתי בעצמי את מה שצריך לעשות כדי שהלקוח יהיה מרוצה. ועכשיו הוא רוצה לעשות עוד משהו שאנחנו לא עושים בדרך כלל, אבל אמרתי לו, כן, כי מה אכפת לי? זה ייקח לי שלוש דקות עבודה, אבל הוא יהיה ממש ממש מרוצה, אז זה עושה לא טוב, זה עושה לי טוב, בדיעבד זה עושה לכולנו טוב, אז מה הבעיה לעשות את זה?

עשהאל: אמת. אני אשמח אם תוכלי לפתוח לזה ולהגיד את המזגן, כי אני עוד שנייה מתעדה פה, אבל בזמן שאתה עשי את זה, אני אספר גם על מה שקרה לי אתמול.

מה שקרה זה שלקוח פנה אליי ואמר לי, שומע, אני נכנס עכשיו לדומיין של האתר שלי, המזגן דולק? אני נכנס, תורידי את המעלות אז. קיצר, אז אני נכנס לאתר של הדומיין שלי, ואני רואה שכל מה ששיניתי לא עובד, ואני כזה מנסה להבין רגע איך זה יכול להיות, ואז אני קולט שהוא עובד על סביבת הפיתוח, שמזמן כבר העברנו את האתר לשרת שלו, אבל הוא ממשיך לעבוד על סביבת הפיתוח, והוא לא מבין למה הדומיין שלו לא מתעדכן. ואז עשיתי את האחד ועוד אחד, והבנתי שהשיחה הולכת ללכת למקום של, אה, אז כאילו, לא הבנתי את זה ככה, אז אני צריך בעצם שאתם תעבירו לי שוב פעם את האתר, ותעדכנו רגע, כי כבר עשיתי מלא שינויים בסביבת הפיתוח, ועכשיו אני לא אעשה את כל השינויים האלה על הדומיין, אז אני צריך שתעבירו לי שוב את האתר. עכשיו, ידעתי שזה הולך ללכת לשם, אז אין לי מה עכשיו לשחק אותה, כאילו אני מפגר ולא מבין לאן זה הולך ללכת, ואז להגיד לו תשמע, לא יודע,

עדי: כן,

עשהאל: לא, אלא צריך לקבל החלטה, האם אני עכשיו הולך לתמחר לו את זה, או שאני הולך לעשות את זה בחינם, או… ואז אני החלטתי עם עצמי, שוואלה, הוא גם ככה כבר שילם על האתר, יאללה, בוא ניתן לו את זה באהבה. אז פשוט רשמתי לו, תראה, העברנו לך את האתר כבר לפני חודשיים מסביבת פיתוח לדומיין הקבוע אצלך בשרת. לצערנו, אתה המשכת לעבוד על סביבת הפיתוח. אני בטוח שלא עושה את זה בכוונה. מה שנעשה זה שאני אדאג שאחד החבר'ה שלי פעם נוספת יעביר לך את האתר לשרת שלך, רק חשוב לי שתדע שחשוב שזה לא יקרה שוב, כי בסוף הפעולה הזאת עכשיו, היא עולה לי כסף, ואני עושה את זה כאילו, אתה יודע, כי אני בטוח שלא עושה את זה בכוונה, ואני גם לא מבקש כלום, אבל בבקשה, בוא נסכם שעכשיו, אחרי שאני מעביר לך את זה, אני מוחק את סביבת הפיתוח לגמרי כדי שבטעות אפילו לא תוכל לטעות ולעשות את זה פעם נוספת, בסדר? הוא אמר לי, בסדר גמור, ואז כמובן זה גם גורם להרבה הערכה, כי בסוף אני בא ואני עושה לו את ההעברה הזאת פעם נוספת מאפס, למרות שאני לא חייב ושזה לא היה חלק מהדיל, אבל גם כאן אני מנסה לעשות את המעל ומעבר, כי בסוף הדברים האלה מאוד מאוד משתלמים לטווח הרחוק, כי אז הוא ממליץ עליי, כי אז הוא מביא לי את החברים שלו.

הנה עוד דוגמה שעכשיו עלתה לי לראש, זה שלפני כמה שבועות קיבלנו פה פנייה מבן אדם מאוד מאוד מאוד רציני ועשיר, ואני ישר כזה כינסתי את החבר'ה שלי ואמרתי, תקשיבו, זה בן אדם שלא משנה, גם אם הוא צריך שירות עכשיו, והשירות באמת שהוא צריך הוא ב-1500 שקל, לא להתייחס לזה כאילו זה 1500 שקל, אלא להתייחס לזה כאילו זה מיליון דולר. למה? כי הוא באמת כל כך משפיע על הכלכלה הישראלית, שמספיק שרק נתחבב עליו, ודברים טובים יכולים לקרות. וככה עשינו, באמת התייחסנו אליו בצורה הכי טובה וגם יאריק דיבר איתו וגם עדן דיברה איתו וגם את דיברת איתו מסתבר ודאגתי שגם אני אדבר איתו ושזה יהיה לי באנשי קשר בנאוצים ובוואטסאפ וכאילו באמת נתנו לו שירות מעל ומעבר למצופה ולא ידעתי מה יהיה. ולפני שלושה ארבעה ימים חבר שלו מתקשר אליי ואומר לי, שומע, אנחנו חבורה, ואז הוא מעיד את השם של הבן אדם, את השם שלו ועוד שני אנשים, אנחנו כאילו עושים את כל העסקים ביחד ואנחנו תמיד עם אותו ספק. החברת דיגיטל שלנו לאחרונה, באמת אחרי 13 שנות עבודה רצופה איתם, כבר מרגישים שהם התעייפו והם גם נרכשו על ידי חברה אחרת ומאז זה לא אותו דבר וכל זה. רוצים להעביר את כל הפעילות של כל החברות שלנו אליכם.

עדי: נשמע טוב.

עשהאל: ממש. אז אמרתי לו, תשמע, אני מאמין בתהליך ולא עכשיו ביום אחד לעשות דברים מטורפים, בוא נקבע פגישה מחר בשעה תשע בבוקר על אחד המותגים שאתה רוצה להעביר. אם יהיה טוב, אז נעביר את הכל בהדרגה. אמר לי, בסדר, ובאמת קבענו פגישה והכל הלך כמו שצריך, והנה, יש סיכוי לא רע בכלל שאנחנו נקבל עכשיו עוד חמישה, שישה, עשרה מותגים גדולים שכולם מכירים לניהולנו. וואלה, הדבר הזה קרה בזכות זה שכשהוא ביקש שירות על משהו קטן מאוד, נתנו לו את השירות ברמה הכי גבוהה, ומה לעשות, זה בסוף גורר, זה סוג של מצווה גוררת מצווה גוררת מצווה,

עדי: אז

עשהאל: מי שיודע בסופו של יום להוציא לפני שהוא מכניס ולתת את היחס ואת השירות ברמה טובה, לפני שמבטיחים לו ערים וגבעות, הוא זה שבסופו של יום זוכה בכל הקופה, וגם לא במאה אחוז מהמקרים, בחלק מהמקרים, אבל החלק של המקרים שזה כן קורה, מכפה בצורה מטורפת על המקרים שבהם אתה פשוט נותן שירות טוב, ומי יודע מתי זה יקרה גם באותם מקרים, אין לדעת. גם אם זה לא קרה השבוע, אולי זה יקרה עוד שנה, עוד שנתיים, או באמת אי אפשר לדעת.

עדי: זה גם אם אתה לא פותר את הבעיות ב-200 אחוז, אבל התייחסת לבן אדם וניסית לעשות מה שאתה יכול, וכאילו כמו שאמרת קודם, עשית מה כן ולא מה לא, אז זה גם יכול להצטייר כמשהו מאוד מאוד חיובי, גם אם לא פתרת את הבעיה הספציפית שבשבילה הבן אדם מגיע, אלא ניסית לעשות דרך שהיא אחרת, אולי היא טיפה עקיפה יותר.

עשהאל: בדיוק קרה לי השבוע גם עוד סיפור קטן, מישהי קנתה את הקורס שלנו, של ה-SEO, באיזה שבע וחצי בערב, ואז היא שולחת הודעה לאינסטגרם של החברה, ורושמת, היי, קניתי את הקורס, אבל לא קיבלתי פרטי גישה, אני אשמח לקבל פרטי גישה. עכשיו, היא לא ציפתה לקבל מענה בשבע וחצי בערב, אבל אני ישר רשמתי לה הודעה של, היי, מה שנקרא, אני מעביר את ההודעה שלך לאחד החבר'ה אצלי ויטפלו לך בזה מחר על הבוקר, או אפילו לפני, תהיי רגועה, וגם כתבתי לה, באופן כללי שתדעי שהפרטים נמסרים אוטומטית אלייך, כאילו, אז תבדקי בתיקיית ספאם, כי לדעתי בדרך כלל זה מגיע לספאם. והיא כאילו, וואו, תודה רבה, לא מובן מאליו, איך אתם נותנים שירות, כאילו, אפילו בכזו, בכזו שעה, והכל, ואז באמת, גם היא, כמה דקות אחרי זה, רושמת לי, מצאתי גם את הפרטי גישה בספאם, אז אני כבר לא צריכה כלום, ותודה רבה, אבל היא פשוט זכרה את זה, קיבלה חוויה מאוד טובה, כי התייחסו אליה בזמן, וזה הדבר שבסוף היא חיפשה, כמו שאת אומרת, הרי לא באמת עזרתי לה, לא הבאתי לה פרטי גישה באותו רגע, אבל אמרתי לה, קיבלתי את הפנייה, העברתי אותה למי שצריך, אני מקווה שנצליח לתת לך מענה כבר מחר בבוקר, ואולי אפילו לפני. ואז הבן אדם אומר לעצמו, בואנה, רציניים, בסדר, אז אני אחכה כמה שעות, לא קרה כלום, כאילו, זה גם הגיוני, שמונה בערב, בואי בכל זאת, אבל הוא מקבל את התחושה שבאמת לאנשים אכפת מהבקשה שלו, וממנו באופן ספציפי.

יאריק, יש משהו שתרצה להוסיף בנושא? האמת שיש דווקא סיפור אחד של חבר שלי שהוא בעלים של חברת הובלות, שממש ממחיש את הקטע הזה של לתת שירות. הוא פעם אחת עשה הובלה בסביון, אוקיי?

עכשיו, היה איזשהו צוות חדש שעשו את ההובלה, ובמקרה, כשהם ניסו להעמיס איזשהו תנור, זה תנור שלם מאוד הרבה כסף, אז הם הפילו אותו, והדלת שלו הייתה מזכוכית, אז כל הדלת הפנימית של התנור פשוט התנפצה. עכשיו, הרבה אנשים שיש להם חברות הובלות יכולים להגיד פתאום, תקשיבו, כן, זו טעות שלנו, וזה, נדחה לחצי-חצי, נסגור את העניין, כאילו, ניתן לכם חצי על הזה, וזהו, נמשיך הלאה. עכשיו, כשחבר שלי שמע על זה, הוא לא שאל שום דבר, הוא פשוט, תגידו לי מה הדגם של התנור הזה. לפני שהם סיימו את ההובלה, המשפחה קיבלה תנור חדש מהזה, ובעקבות זה שהם ראו, תשמע, איזה שירות לקוחות מטורף, המליצו עליו לחברים שלהם, ובזכות זה הוא סגר עוד איזה שלוש הובלות שעלו המון המון כסף. אז זה סיפור שאני כזה תמיד נזכר בו, ואני אומר, כאילו, פאק, איזה חכם וטוב זה לתת, כאילו, שירות מעל המצופה. בדיוק. בסוף הוא הוציא כסף, וכנראה שזה היה אפילו יותר ממה שהוא הרוויח באותה הובלה, אבל הוא מבין שלטווח הרחוק זה הדבר הנכון, והשם שלו הוא דבר חשוב, ובהחלט סיפור שמשקף, וגם בחצי מילה קרה לנו את אותו דבר בדיוק גם פה בחברה, שעשינו הובלה לפה, ואיזושהי דלת של מקרר או משהו כזה התנפצה, והבן אדם הלך ותיקן וסידר, ולא יודע בדיוק מה היה שם, וסך הכל באמת שמר על חוויה סבירה לכל הפחות.

עדי, יאריק, אני רוצה להודות לכם שהצטרפתם לפרק הנחמד הזה, המאזינים הנחמדים מוזמנים לדרג אותנו בספוטיפיי חמישה כוכבים, אנחנו עובדים על זה חזק, יש לנו 41 ביקורות והיינו שמחים להגיע להרבה מעבר בכללי גם, אפשר לשתף את הפרק, אפשר להגיב, אפשר לשאול שאלות, אנחנו זמינים בכל הערוצים האפשריים, וזה הכל. אז שיהיה המשך יום מצוין, ותודה רבה שהקשבתם, יאללה ביי.

עשהאל: היי חברים יקרים, מה המצב? פרק 79 כבר כאן, בפרק הזה דיברנו על איך לתת שירות לקוחות מנצח, שירות שהוא מעל ומעבר למצופה. אז אם עד היום תפסתם שירות לקוחות כמשהו שחייבים לעשות בעסק אבל הוא לא מכניס כסף, טעות בידכם. בפרק הזה אנחנו הולכים לדבר על זה. פרק 79, מתחילים!
גדלתי בשומרון. קשב וריכוז, המון. כדורגל, מקום ראשון. העיקר, לא לישון. אני בן 10 – הלם. סבא עשה קסם. איך בעצם? 12 – שלוקים קרים. מכירות של החיים. המצב אנוש? היצע וביקוש. 13 – פליירים כל היום. בקור. בחום. קברתי בחול. פוטרתי. למדתי. אמון מעל הכול. 16 – קוסם אמיתי. עסק פגזי. 70 אלף שקל בחודשי השיא. קוסם זה לשחק. לשחק זה לשווק. מקל הקסמים התפרק. עורכי דין. התחלתי לשווק. בפודקאסט שלי אשתף מניסיוני, לשווק ולמנכ״ל ממש כמו עשהאל. בלי פילטר או עריכות. אין סודות. שימו אוזניות. פרק של השמחות.
אז פרק 79, אז יחד איתי נמצאת עדי, עדי מה שלומך.
עדי: בסדר גמור, מה איתך?עדי
עשהאל: מצוין, האמת היא שככה יובל בגבורה פרגנה לך, אמרה בואנה, אם אנחנו מדברים כבר היום על שירות לקוחות, אז בוא ניתן רגע לעדי לדבר, היא עשתה את זה המון שנים, אני מסכים איתה, אז אמרתי לה, רגע תבדקי אם את פנויה, ומסתבר שאת יכולה להקדיש לנו שעה, אז אני מודה לך על כך. יחד איתנו על הטכני נמצא יאריק, יאריק, מה שלומך?
יאריק: מעולה, עשהאל, תודה רבה.
עשהאל: יופי, עשינו בדיקות, הכל עובד. הכל מעולה. יופי, אני שמח לשמוע. אז היום אנחנו הולכים לדבר על הנושא הזה של שירות לקוחות. זאת אומרת, איך אנחנו יכולים לעשות בעסק שירות לקוחות, אבל ששירות הלקוחות יהיה הרבה הרבה מעבר למצופה, כי אתה יודע, שירות לקוחות זה דבר שלא צריך להסביר מה הוא אומר, אבל כמוני כמוך, אנחנו יודעים יפה מאוד שהרבה פעמים השירות שאנחנו מקבלים במקומות מסוימים הוא לא בדיוק שיא השירות, נקרא לזה ככה. והמטרה שלנו זה לעשות שבעסק שלנו השירות יהיה באמת ברמה טובה, שאני אומר העסק שלנו, אני מתכוון כמובן גם העסק של המאזינים שלנו. אז, אני רוצה לפתוח את הפרק קודם כל באיזה ככה, כמה דוגמאות למקומות שאני קיבלתי בהם שירות שהוא מעל ומעבר למצופה בעיניי, ומשם בעצם ננסה לפרק ביחד איך בעצם גורמים לשירות לקוחות להיות משהו שבאמת אנשים מרגישים שנשאר שם איזשהו חותם.
דוגמאות לשירות מעל ומעבר – דרבי בר הרצליה
אז, המקרה הראשון שאני רוצה לדבר עליו זה בדרבי בר הרצליה. את מכירה את המקום?
עדי: ברור שאני מכירה, אני גדלתי שם באזור.
עשהאל: יפה, ופעם אכלת שם?
עדי: כן, אבל אני לא אוהבת דגים.
עשהאל: אוקיי.
עדי: אז, מניחה שאכלתי איזה שניצל או משהו כזה מאפן כזה של ילדים.
עשהאל: האמת שזה נקרא דרבי בר, ובאמת יש תחושה כאילו זה מסדרת דגים, וזה מסדרת דגים גם, אבל יש שם עוד המון המון אופציות.
עדי: נכון.
עשהאל: אז, בטוח שאפשר להסתדר גם אם את לא אוהבת דגים. אז, כאילו, אנחנו במשפחה מאוד מאוד אוהבים ללכת לאכול שם, אנחנו אוכלים שם באמת הרבה. והסיבה שאנחנו אוכלים שם הרבה, מעבר לזה שטעים שם, והכול בשפע, ומגישים סלטים, ומטוגנים, ואני בהחלט גם קורא פה מעל במה זו לכל מי שרק רוצה ליהנות מחוויה ממש טובה של ארוחה, ללכת לאכול שם. אז מעבר לכל זה, בגלל שאנחנו באים לאכול שם כבר בתדירות שהיא יחסית גבוהה יותר, אז הם ממש זוכרים אותנו. זאת אומרת, הם יודעים בדיוק, למשל, באיזה ספות אנחנו אוהבים לשבת, שולחן מספר 8, אנחנו כבר יודעים אפילו את המספר שלו. אז כשאנחנו מזמינים, לצורך העניין, עכשיו מקום בדרבי בר-הרצליה, על המרינה שם, אז אנחנו כבר מקבלים את שולחן מספר 8, ואנחנו לא צריכים להגיד להם, אנחנו רוצים את שולחן מספר 8, אלא הם פשוט כבר יודעים שזה מה שאנחנו אוהבים ורוצים. וכשאנחנו מגיעים לשם, יש איזה קטע ממש יפה, שתמיד רב מלצרים, או מישהו שם שהוא קצת יותר אחראי, הוא תמיד בא, והוא לוחץ לנו ידיים. כנסי רגע לראש, כאילו אתה יושב במסעדה.
עדי: רגע, כאילו, כל פעם שאתה מגיע?
עשהאל: כן. מגיעים המשפחה, והוא בא, והוא לוחץ את היד של שי, והוא לוחץ את היד שלי, ושל דודו, ושל בר, ושל שמחה, כאילו, ממש נותן את התחושה כזה, כאילו, זה מעבר עכשיו לבאתי לתת לכם שירות, אלא ברגע שיש לחיצת יד, אז גם זה הרבה פעמים מחבר אפילו עוד יותר, זה כאילו מראה שהוא עושה את האקסטרה, כי הוא לא צריך לצאת עכשיו, צריך ללחוץ ידיים, אבל כשהוא עושה את זה, זה מראה כאילו באמת אנחנו חשובים לו. וכל השירות שם, כל החוויה שם היא באמת באמת חיובית וטובה, וגם אנחנו, בתור אלה שמקבלים את השירות, אנחנו מגיבים לו באותה צורה, אנחנו תמיד בסוף כל ערב אומרים, היה ממש מוצלח, ותודה על השירות, ונהננו מאוד, וכמובן גם משאירים טיפטם,
עדי: והכול. מה שנקרא, היחס גורר יחס.
עשהאל: ממש ככה. עכשיו, סתם בפעם האחרונה שישבנו שם, זה היה איזשהו אירוע שככה נכנס לי לראש חזק, ואמרתי, אני אספר עליו. מה שקרה, זה שדבש, כמובן, עם כל ה… מה שנקרא, ילדה, ומה לעשות? בתור ילדה, אז היא הייתה שם איזו כוס זכוכית, והיא הפילה את כוס הזכוכית, והכוס התנפצה ל-200 מיליון חתיכות. ובדיוק המלצר היה שם באזור, ואז כל כך אהבתי את זה, שהדבר הראשון, אני כאילו כזה ראיתי את הכוס נופלת, ראיתי זה גם קורה שנייה לפני שזה קורה, ואז כאילו אני כזה, פתאום המלצר ישר, הדבר הראשון שהוא אמר זה, הילדה בסדר, הכול טוב, זאת אומרת, מה שעניין אותו זה התנפצה כוס, לא מי הולך לשלם על הכוס לצורך העניין, אלא האם הילדה בסדר, האם הכול סבבה.
עדי: האם היא חטפה מכות או משהו.
עשהאל: ממש ככה.
עדי: אני מניחה שגם יש להם איזה ערכת עזרה ראשונה, ואם חס וחלילה הייתה חוטפת הם היו נותנים מענה.
עשהאל: כן, אבל זה לא העניין של השירות, אני רוצה שנ…
עדי: זה חלק מזה לדעתי.
עשהאל: זה לא, כי זה פיצ'ר, זה כאילו מה שנקרא, האם הוא ידע אחרי זה לתת לי פתרון או לא. אני מדבר על השלב של השירות, של הלהיות בן אדם, של איך אני כאדם, זה יהיה שונה שאני אתן שירות ולא עדי או יאריק או יוסי או ראובן, כאילו זה ה… הרי להביא ערכת עזרה ראשונה,
עדי: כל אחד יכול.
עשהאל: את יודעת, זה חלק מהפיצ'רים, כאילו זה חלק מהסיסטם. אני מדבר על איפה היציאה מהסיסטם, לא, איי, חכו, אני הולך להביא מטאטא ויאה, זה הרגיל.
עדי: זה ה…
עשהאל: את יודעת, מה לעשות, אני לא אנקה את הזכוכיות, אני אוכל פה, אני משלם גם על העניין הזה. פשוט, מה שכן, זה שלא כל אחד מהמלצרים היה אומר, רגע, הילדה בסדר? כי… הרי מה הקטע? הקטע הוא שזאת הייתה התגובה הראשונית שיצאה לו מהפה באפס זמן. הוא לא יכל לחשוב על התגובה הזו, אלא זה יצא לו ככה, כי באמת אכפת לו. ובגלל שבאמת אכפת לו, מאוד מאוד מאוד חיובי ומראה באמת על אכפתיות, וכל מה שקורה שם בדרבי בר הוא באמת בגדר פלא, מה שנקרא, אז זה תמיד נחמד. אז זאתי ככה דוגמה ראשונה.
דוגמאות נוספות – חנות הטלפונים בקניון
דוגמה נוספת, זה חנות הטלפונים בקניון. יש חנות טלפונים בקניון שבו הבניין שלי, איפה שאני גר.
עדי: אתה יודע שהוא זוכר אותי.
עשהאל: יפה, את רואה? הנה דוגמה, את יכולה גם להוסיף משלך אחרי זה. אז מה בעצם קורה? אנחנו בר, כאילו, לפני כמה חודשים, ככה מגיעה ואומרת לי, תשמע, יש פה את החנות הטלפונים מתחת לבית ואיזה בן אדם תותח ואיך הוא נעים ואיך הוא עוזר ואיך הוא מחייך ובאתי אליו, רציתי לעשות נגיד החלפה של איזה מגן זכוכית או משהו כזה, הוא עשה לי את זה במתנה, לא רצה כסף ופה ושם. עכשיו זה מטורף, כי גם אני קיבלתי את אותה חוויה וגם אורי פה, האיש מכירות, אז הוא נמחק לו, לא יודע, הגיבוי, לא יודע, אנשי קשר בטלפון.
עדי: הוואטסאפים, כן.
עשהאל: כן, אז הוא הלך לשם וגם שם הוא עזר לו, ואז הוא שאל אותו, מה מגיע לך? אז הוא אמר לו, לא, זה שירות בקטנה, כאילו, הכל טוב. אבל מה זה בעצם מייצר הסיפור הזה של לתת שירות באמת מעל ומעבר? זה מייצר את המצב שכשבר עכשיו, נגיד, הייתה יום הולדת לאבא של בר, אז היינו צריכים לקנות AirPods Pro. ואז, אז היא שאלה אותו, כמה עולה AirPods Pro? הוא אמר לה משהו כמו 1,100 שקלים, נגיד. עכשיו, היופי הוא שאני כאילו בודק באינטרנט רגע, ואני רואה שיש גם כאלה שמוכרים את זה בפחות. ואז אני בא לבר ואני אומר לה, טוב, מה את רוצה שנעשה? שנזמין את זה ממנו באיזה אלה, ב-150 שקלים יותר, או שנזמין את זה מהאינטרנט וזה יצא קצת יותר זול? ואז היא ממש התעקשה, לא, אנחנו נזמין את זה אצלו. כי כשבאתי אליו וביקשתי 1,2,3, אז הוא עשה לי את זה בכיף ובשמחה, ובלי לקחת לי כסף, אז אני הבטחתי לעצמי שכשאני אמצא את הדרך אני הולך להחזיר לו באותו מטבע. ואז באמת מה שקרה זה שהלכנו וקנינו ממנו את ה-AirPods Pro למרות שזה היה קצת יותר יקר, למרות, למרות, למרות, כי בר ממש התעקשה, ולא רק זה, היא התעקשה לקנות את ה-AirPods Pro אבל ספציפית מהנציג הזה. זאת אומרת שפעם אחת עברנו ואז אמרתי לה, היי בוא נקנה את ה-AirPods Pro, היא אמרה לי,
עדי: לא, לא,
עשהאל: לא, זה לא הנציג שאני רוצה לקנות ממנו, אני אחכה שהוא יהיה פה, הוא גם ככה הרבה, וממנו אני אקנה, ובאמת היא חיכתה ובאמת היא קנתה ממנו. אז המשפט הזה של ה- אני רוצה לקנות ספציפית ממנו, תחשבי גם כמה זה דבר מדהים ונדיר להגיע לרמה כזו, וגם כמה זה מייצר מותג בתוך מותג בעסק הזה. פתאום יש פה מותג שהוא בדמות האיש שנותן את השירות, ואם הוא לא יהיה פה, אז המכירות ירדו. כמה ערך זה הופך, לאיזו רמה של ערך זה מרים את אותו איש מכירות. המשפט הזה של ה- אני רוצה לקנות דווקא ממנו, זה גם מה שהיה קצת מכירה. את רוצה לספר בחצי מילה?
עדי: כן, יש פה לקוחות בחברה שמעוניינים פשוט לדבר רק איתי, כי הם כבר רגילים, כי הם יודעים שאני אתן להם את המענה הכי טוב בעבורם, וסומכים עליי באיזשהו מובן, ואתה יודע, אני לא אתן שמות, אבל יש כאן כמה כאלה שגם אם נגיד הייתי בחופשת לידה, אז היה איזה לקוח אחד שאמר לי, אה, בחופשת לידה הייתי אצל איש מכירות אחר, אבל אני חוזר אלייך, כאילו, כזה. וזה היה מאוד מאוד מפתיע לשמוע, וגם חימם את הלב.
עשהאל: אז זה נקרא מותג בתוך מותג, וככה אנחנו רוצים להיות, וככה אנחנו גם רוצים לחנך ולכוון את אנשי השירות אצלנו בארגון, או כל אחד בארגון שלו, שזה, כאילו, המטרה היא שבסוף יהיו פה לקוחות שיגידו, אני מוכן לקבל שירות רק מיאריק, אם זה לא יאריק, שחרר אותי, תדאג שיאריק יחזור אליי. אני רוצה לקבל שירות רק מעדי. אם זאת לא עדי, שחרר אותי. זו רמה מאוד מאוד גבוהה, וזה מראה על דברים מאוד מאוד טובים.
הפתעות קטנות שמשאירות חותם
כל בוקר, בר ואני יושבים לקפה, איזה 20 דקות, לפתוח את הבוקר ככה ביחד בצורה טובה. והקפה שאנחנו יושבים בו, אז כיף לנו לראות לפעמים, חלק מהמקרים, פתאום אתה מגיע לשם בבוקר, ויש שם מראה גדולה, ואז רשום על המראה באיזה מין קצף כזה, פתאום נגיד רשום, עדי אלעזר, היום הקפה שלך עלינו, לדוגמה. וגם זה דבר ענק. עכשיו, בתכלס, מה זה, זה עולה להם הרבה כסף לעשות את זה? זה משהו שהוא לא? אבל זה תשומת הלב, זה לדעת את השם של הלקוח בעל פה.
עדי: אבל איך הם בוחרים? מעניין. מה זאת אומרת? מה, זה הם בוחרים בתוך מועדון לקוחות? או…
עשהאל: למה ככה? מה, לא הבנתי. אני מגיע לשם כל בוקר, הם כבר יודעים את השם שלי? אז מה הבעיה? הם יודעים שגם מחר אני אגיע? זה מראש מעשהאל דרייר היום הקפה שלך עלינו, מה הבעיה?
עדי: לא כל מקום יודע את השם של המשפחה שלך.
עשהאל: זה מה שאני בא להגיד, אבל.
עדי: נכון.
עשהאל: שכל הרעיון של לתת שירות מעל ומעבר למצופה, זה לדעת לחבר דברים, ואז זה עניין של להפתיע בתזמון הנכון. זה כל המשחק. לעשות הפתעה שהיא בטיימינג מאוד מאוד נכון. זה כל הסיפור. זה לא קשה, זה לא מורכב. הנה, אנחנו אפילו השבוע כבר קבענו מה אנחנו רוצים לשלוח ללקוח מסוים שלנו, שאנחנו מאוד אוהבים ומעריכים, הוא יקבל את זה צ'יק צ'אק. וגם כשעשינו אגב שיח על זה, אז את נגיד רצית שנשלח להם עוגיות ממותגות. ואני אמרתי לך בחזרה שבסוף הם יקבלו את העוגיות, וזה באמת אחלה והכל, אבל הם לא יאכלו את העוגיות, כי א', זה ממותג דיגי פארם, אז זה כנראה גם לא יהיה טעים עם הבצק סוכר, או לא יודע איך זה עובד, שממדגים עם הדף הזה. וב', אני הצעתי למשל, בואו נשלח להם ארוחת בוקר לכל העובדים, ואיזה תעודה מגניבה כזאת מטעמנו עם איזה משפטים, עם איזה משהו, הקדשה כזאת יפה, כי לדעתי זה משאיר חותם, כי להתקשר באינטרנט ולהזמין איזה עוגיות ולעשות איזה הדפסה, כל אחד יכול, אבל לבוא ועכשיו להכין ארוחת בוקר שרואים שהיא נעשתה אצלנו במטבח, נגיד עושים עכשיו סנדוויצ'ים של חביתות, וכזה מין פירות, ירקות, לא יודע, משהו שהוא מגניב כזה, או מיץ תפוזים סחוט, שרואים שאנחנו סחטנו, לא שזה איזה פריגת, זה וואו. לדעתי זה נותן את האפקט ההרבה הרבה יותר חזק, כשאתה רואה שאשכרה ישבו ועבדו בשבילך, וזה אישי, וזה כאילו, לא שמישהו קנה בשבילך, כי מבטיח לך שהם יכולים לקנות גם בעצמם את העוגיות האלה, אבל עכשיו לעשות ארוחת בוקר באותו יום, באותה שעה, ובאמת שזה יהיה פרקטי, ואשכרה גם, אתה יודע, איזה יפה זה לעבוד בארגון, ואומרים לך, אה, הכינו פה ארוחת בוקר, כי יש לנו איזה ספק שכל כך מעריך אותנו, ששלח לנו לכל העובדים. זה כאילו סיפור שאפילו מעלים את זה אחרי זה לרשתות לפעמים וכאלה, זה דבר שהוא מאוד מאוד יפה וחיובי. אז גם הסיפור הזה עם הקפה שאנחנו שותים כל בוקר ושהוא פתאום עושה הפתעה מהסוג הזה, זה גם עניין של תשומת לב,
עדי: הפתעה,
עשהאל: ובזמן הנכון. זה השילוש הקדוש בעניין הזה. אז זה ככה גם כן נחמד.
זיכרון פרטים משיחות קודמות ככלי שירות
בסופו של יום, האנשים, זאת אומרת, עוד איזה טריק ככה טוב לשירות לקוחות, זה כל שיחה, להתחיל את השיחה, בסוג של להזכיר פרט מהשיחה הקודמת. אני, בתקופה מסוימת בחיים שלי, ניסיתי להבין מה הופך את השיחות שלי לכל כך מוצלחות מול אנשים מסוימים, ובפורומים אחרים מול אנשים אחרים, אני מוצא את עצמי, בקושי יש לי על מה לדבר. וניסיתי להבין באמת מה גורם לזה להיות שמאלה או מה גורם לזה להיות ימינה, ואז קלטתי שהשיחות שאני נהנה לדבר זה שיחות שבהן מזכירים לי דברים משיחות קודמות. נגיד שמישהו עכשיו בא ואומר לי, מה המצב? ואז הוא שואל אותי, נו, מה בסוף היו הבדיקות, מה היו תוצאות הבדיקה שהלכת ל-MRI לדוגמה? פתאום אתה אומר לעצמך, בואנה, הוא אשכרה זוכר שהייתי ב-MRI. זה לא רע בכלל הסיפור הזה. אז זה הדברים בעיניי, זאת אומרת, לדעת לחבר איזה פרט משיחה קודמת לתוך השיחה הזו. זה גורם לאנשים להרגיש חשובים, להרגיש שזוכרים אותם, או נגיד סתם לזכור שם של בן אדם בעל פה לדוגמה. תחשבי שאני עכשיו מגיע לקפה הזה, והיא שואלת אותי, רגע, מה השם שלך? ואני אומר לה, עשהאל, אוקיי. למחרת, מה השם שלך? עשהאל. למחרת, מה השם שלך? עכשיו, בשלב מסוים אתה אומר לעצמך, בואנה, כמה פעמים עוד אני אצטרך לבוא לפה כל בוקר כדי שהיא תזכור את השם שלי? יעני, כמה זמן זה לא יכול לקחת את הדבר הזה? אבל לעומת זאת, יש מוכרות אחרות אפילו באותו קפה, שזוכרות את השם שלי באותה שנייה. יודעות להגיד כאילו את השם באותו רגע, בלי להתבלבל, בלי שהן צריכות רמזים,
עדי: בלי כלום. שם זכיר. כן,
עשהאל: זה גם לא כזה מסובך לרשום, את יודעת, יש בסוף טריקים לדברים האלה, בסדר? נכון. אפשר גם לרשום לעצמך, תצמיד לזה משהו. ההוא שאוהב פעמיים קפה וקוראזון שוקולד כל בוקר, שמגיע בערך בשעה תשע, קוראים לו עשהאל, לדוגמה. זה לא כזה מסובך, בואי, זה הכל מאוד מאוד פשוט ופתיר, אבל זה בסוף מה שהופך את השירות לשירות שהוא מנצח, שירות שהוא הרבה הרבה יותר טוב מהסטנדרט וזה לא כזה מסובך להתנהל בצורה הזו.
אגב, באותו קפה, אם כבר מדברים, אז יש שם לפעמים מוכרים קצת יותר צעירים, שהכול מהיר ואתה מגיע, אתה אומר מה אתה רוצה והוא צ'יק צ'אק מתקתק לך, שם לך את הפעמיים קפה ושם לך את הרותח אז הוא שם לך רותח ויש לך שם גם לפעמים מישהי שהיא מאוד מאוד איטית וכל פעם היא שואלת 200 פעם, רגע, מה רצית? רגע, פעמיים? ואז אתה רואה מחיר לא נכון ואתה אומר לה אבל זה לא המחיר ואז אה סליחה שכחתי ואז פעם שנייה היא טועה ופעם שלישית היא טועה והכל לוקח רבע שעה ו… עכשיו שמתי לב שבימים שאותה מוכרת היא המוכרת, אין תור. למה אין תור? כי אנשים לא רוצים להזמין. אז לפעמים גם צריך לדעת שיש אנשים שמיועדים לתת שירות ולעמוד בקופה ויש אנשים שלא. וברגע שמנסים לגרום לאריה להיות פיל אז זה לא עובד. כל אחד צריך לעשות את התפקיד שהוא באמת טבעי בו וטוב בו וזה זורם לו ולפעמים אני באמת אומר לעצמי תשמע, או שהם מנסים לתת לאותה בחורה פרנסה או שהיא ממש קשורה לבעלים לא יודע היה אימא של הבעלים או אין לי מושג מה אבל, אבל אני לא מוצא שום רציונל עסקי למה לשים מישהי כל כך איטית שלא זוכרת באמת כאילו שהכל שם קורה כל כך לאט יש טעות בכל חשבון כמעט ואני מבקש רותח וזה אף פעם לא רותח כי היא לא מעבירה בעצם את ה… אני מדבר אבל היא לא רושמת היא לא מעבירה היא לא כאילו אני לא מצליח להבין למה הם עושים את זה, וזה דברים שמאוד מורידים לי. אני אומר לעצמי, וואלה, אני לפעמים אפילו מוותר על הקפה ואומר, לא משנה, גם ככה היום אני לא יושב עם בר כי יש איזו סיבה, אז אני לא אשב עם עצמי, לא משנה, אני אוותר. כאילו זה בסוף גם פוגע בהם עסקית וחבל, אז שירות מעל ומעבר זה גם להתאים את האנשים שנותנים את השירות, שיהיה להם את הסקילס לתת את השירות.
דוגמאות מחו"ל – סטארבקס בנחיתה
היה גם את הסיפור עם סטארבקס בחו״ל, שהייתי בארצות הברית, אז איך שנחתתי בארצות הברית, ישר יש לך שם איזה 30 חבר'ה מסטארבקס, דיברתי על זה בפרק של האסון גוקו ואני חוזרים מארצות הברית, אז מי שלא שמע שיחזור לפרק הזה וישמע אותו. אבל דיברתי שם על איך סטארבקס עושים קבלת פנים מאוד יפה לכל אורח, כי הם רוצים כאילו שלא יהיה בן אדם שאף אחד כאילו לא חיכה לו בנחיתה. אז הם משחקים על זה, וגם זה חלק מהלתת שירות ברמה גבוהה, מה שנקרא להיות זכירים, זאת אומרת לעשות משהו שאנשים לא עושים.
עדי: השאלה אם קנית.
עשהאל: ברור שקניתי, מה זאת אומרת? מה זה אם קניתי? אני הייתי שם החודש, נראה לך לא נכנסתי לסטארבקס.
עדי: לא, לא, אני מדברת באותו רגע.
עשהאל: ממש לא, למה שנקנה באותו רגע? אין שם בכלל סטארבקס לקנייה.
עדי: אה, אוקיי.
עשהאל: נראה לי לא שמעת פרק.
עדי: לא, אחרת שהתבלבלתי עם זה.
עשהאל: אז הכוונה היא שכשנחתתי בארצות הברית, אז היו שם 30 אנשים מחופשים לסטארבקס לשמש הזאת שיש להם בלוגו, והם כולם פשוט עושים אווירה טובה, מוחאים כפיים, מרימים לך.
עדי: ואין להם שם סניף בכלל. לא,
עשהאל: זה לא העניין, אולי יש, אולי אין, אבל זה לא העניין. העניין הוא לעשות משהו שיהיה זכיר, שאחרים לא יעשו. יפה מאוד. זה היה באמת יפה.
שירות שיוצא לפגוע – דוגמה מרילזים
יש מצבים שהשירות הזה שאנחנו מנסים לתת ולעשות יבוא לרעתנו. אני אתן דוגמה מהשבוע. השבוע היה פה לקוח שעשה צילומים, פה ממש בחדר הזה, לטובת קמפיין רילזים שעשינו לו. עכשיו, הקמפיין של הרילזים שאנחנו רצינו לעשות לו זה בעצם שפשוט לחתוך לו לדקה כל חלק שהוא טוב נגיד מתוך הצילומים, ולשים כתוביות, ולעשות ממש שפשוט יהיה כמו שצריך עם לוגו עם כתוביות, אבל בלי עכשיו כל המעברים המטופשים האלה שפתאום הוא מתחיל לדבר, ואז רואים איזה תמונה פתאום של משרד עורכי דין, ואז זה חוזר אליו, ואז פתאום זה… לא, לא, לא, הדברים האלה הם מצועצעים, הם לא מתאימים, הם יותר מיועדים לטיק טוק, מי שרוצה לקבל פשוט ויראליות, למרות שהוא לא מוכר כלום, או שזה פחות מיועד עכשיו לעורך דין לצורך העניין, שרוצה גם לקבל…
עדי: עורך דין רציני.
עשהאל: בדיוק, שהוא רוצה לשדר את הרצינות ואת ה… זה לא מתאים. עכשיו, עורך הדין לא יודע מה מתאים ומה לא, הוא הלקוח, אז הוא בא ואומר לנו, היי, ראיתי את העריכה, אני רוצה שיהיה יותר כמו, ואז הוא נותן לנו דוגמה מעורך דין אחר, שעושה עבודה גרועה בעיניי, אבל זה פשוט נראה טוב, כי תמיד הדשא של השכן נראה טוב יותר. אני רוצה את זה ככה, והוא שולח לנו סרטון שנראה יותר כמו טיק טוק. ואז מה אומרים לו לדעתך?
עדי: אין בעיה.
עשהאל: אין בעיה, בסדר. ואז כל סרטון, פתאום לוקח לערוך אותו יומיים, ואז חמישה עשר סרטונים לוקחים חודש, חודשיים, לא יודע כמה, ואז הוא אומר, מה זה, אם הייתי יודע שזה ייקח חודשיים אז כבר לא הייתי בכלל מזמין את השירות. עכשיו, אתה בסוף דופק את עצמך מכל הכיוונים, רק כי אמרת לו, אין בעיה. במקום להגיד לו בצורה מקצועית, כבר בפעם הראשונה שהוא אומר, היי, אני רוצה אבל שזה ייראה יותר כמו כך וכך, היה צריך להתקשר אליו ולהגיד לו במילים יפות, שומע? זה לא יהיה טוב אם נעשה את זה כך וכך, כי זה לא הפורמט, זה לא המקצוע, זה מוזיל את זה, זה לא יביא לך לקוחות, זה ייראה קצת כמו איזה בדיחה, כאילו, זה לא מתאים. אבל במקום להגיד לו את זה, אמרו לו, אין בעיה, זה לא שירות טוב, זה שירות זבל בעיניי, זה שירות שגם אחרי זה גורר איתו איכס, פשוט גרוע, הכל הופך להיות, רגע, אבל למה אמרתם? אז למה לא אמרתם לי בזמן? ולמה, ולמה, ולמה? איבדת את הלקוח, מה שנקרא. אז שירות טוב זה לא תמיד להגיד על הכל אמן, יש ממש פרק שלם שעשיתי שמדבר על כן, כן. ופה היה צריך להגיד ללקוח, שומע, להסביר לו למה זאת בקשה שהיא לא, לא כדאי לו שניישם אותה, וזה היה מונע את הכל. גם היינו מספקים את הסחורה בזמן, גם הלקוח היה מקבל רילזים שאשכרה גם היו עושים את העבודה, הוא היה מקבל תיקים, היה מקבל לקוחות. קיצר, לא תמיד להגיד כן, כן, כן על הכל, זה שירות שהוא באמת הכי טוב לצורך העניין.
דוגמה מחברות תעופה – אמירייטס מול ישראליות
עוד דוגמה לשירות ממש טוב זה שהשבוע, או שבוע שעבר, הזמנו טיסות למאיר, השף פה, הוא בדיוק, אחרי שהוא התחתן, אז הוא טס עם הדסה לתאילנד, אתה יודעת, לחופשה אחריה, בדיוק. והם הזמינו טיסה, ומסתבר שהטיסה שבטעות הם הזמינו הייתה ביום שבת ולא ביום ראשון, והוא לא טס בשבת והיא לא טסה בשבת, אז היה צריך לבטל את זה. עכשיו, אני בלב אמרתי לעצמי, מעניין אם הוא הזמין את זה מחברה ישראלית או בינלאומית. כי אם הוא הזמין את זה מחברה ישראלית, אין סיכוי, אין, זה כאילו המודל העסקי שם זה שתטעה איפשהו בהזמנה, והביטול יעלה לך יותר מהכרטיס החדש. ככה זה, זה, זה, זה, תרבות כזאת היא מטופשת לגמרי. ואז לשמחתי ראיתי שהוא הזמין את זה בחו״ל, ובזכות זה שהוא הזמין את זה מחברה שהיא בינלאומית, אז באמת אחרי שעתיים, וואלה, כאילו, פשוט פתרו לו את זה. ולא רק שפתרו לו את זה, גם, אתה יודעת, הוא מתקשר, ואז אומרים לו, אוקיי, אני בודקת וזה, ואז הוא אומר, אוקיי, אז כאילו, מה, להתקשר עוד שעה, שעתיים? ואז, כאילו, היא אומרת לו, זה ייקח טיפה זמן, אז תמתין. ואז הוא אומר לו, אוקיי, את רוצה שאני, כאילו, שתחזרי אליי עוד שעה, שעתיים? אומרים לו, מה פתאום? שים את הטלפון לידך על המנגינה, אני בודקת לך, וגם אם עכשיו צריך לחכות שעה, הכל טוב, אני איתך, אני לא הולך לעשות שום דבר אחר, אתה יכול בכיף כאילו להישאר על הקו, מה שנקרא, מה שאתה מעדיף. גם כאן אפשר לראות את ההבדל בין חברת אמירייטס למשל, שנותנת לך שירות טופ, או טורקיש איירליינס, שנותנת לך שירות טופ, לבין חברות שלא נגיד את שמן, אבל בעיקר חברות ישראליות. וזה ההבדל, בסוף אחרי זה פעם הבאה שאתה רוצה להזמין טיסה, אתה מוכן לשלם עוד 500 דולר, אבל שזאת לא תהיה חברה שאחרי זה יוצא לך כל אמיץ רק מלדבר איתם, אם תהיה אפילו טעות הכי קטנה בעולם.
עדי: לפעמים גם זה לא לשלם יותר, זה פשוט, לפעמים ישראלים מעדיפים לטוס במקומות ישראלים, בגלל שיש דיילים ישראלים ודברים כאלה, אבל לפעמים אתה אפילו משלם פחות.
עשהאל: כן, אבל אז כשיש בעיה, הם פשוט מתנהלים איתך כמו, כאילו המודל העסקי זה שתהיה בעיה, וזה לא נעים.
עדי: לא, אני אומרת שלפעמים החברות הבינלאומיות עולות פחות מהחברות הישראליות.
עשהאל: נכון.
עדי: והשירות שם יותר טוב.
עשהאל: נכון, וזו תעודת עניות גדולה, שתדעי, אני לא מצליח להבין את חברות התעופה הישראליות, הן אחת אחת פשוט באמת לא טובות, אין איך להגיד את זה אחרת.
דוגמאות נוספות – הספר בביאליק, הדירה בבת ים, אולם האירועים
עוד כמה דוגמאות לשירות ממש ממש טוב, והמטרה בסוף זה למצוא את האלמנטים של מה הופך כל חוויה כזו לחוויה כל כך טובה, זכירה, שאני גם מדבר עליה ומאזכר את השמות של המותגים שנתנו את החוויה הטובה, כאילו זה לא מובן מאליו. אז יש בביאליק ברמת גן ספר בז'בוטינסקי 52. זה ספר שאני מסתפר אצלו כבר המון המון המון שנים, והוא לא הכי קרוב לבית שלי, הוא דורש ממני כל פעם נסיעה וכאילו יש שם כמה אילוצים ובכל זאת אני דואג כל פעם ללכת עד אליו ולהסתפר והיופי הוא שגם מחוץ למספרה אין שלט של ספר הוא בכוונה סוגר את הווילון כדי שחס ושלום לא יראו שיש בפנים מספרה הוא לא רוצה לקוחות כי יש לו גם ככה overbooking מטורף הוא מראה לי כל יום כאילו יש לו מערכת חכמה של זימון תורים הוא מראה לי כל יום אני לא מגזים איתך כל עשר דקות רבע שעה יש בן אדם ואין הפסקות וכאילו הוא ממש מפוצץ באמת הוא גם עושה שבת והוא מפוצץ מפוצץ מפוצץ.
עדי: אני חושבת שראיתי אותו הלכתי שם השבוע והיה סגור ואני אומרת לעצמי איך הבן אדם הזה עובד כן הוא גם מאחורי תחנת
עשהאל: אוטובוס גם נכון נכון אז בכלל זה מסתיר והוא עף על זה למה? ויש שם מלא באזור מלא בסביבה מלא חנויות אחרות והכל פתוח ורק זה סגור בדיוק כי הגישה שלו זה שימור לקוחות ולא גיוס לקוחות הוא לא רוצה עוד לקוחות יש לו יותר מדי לקוחות אה? חבר אצלו מאוד חזק אז איך הוא משמר את הלקוחות? תמיד אני אומר לו תשמע זאת לא מספרה זה הכל חוץ ממספרה כאילו כל בן אדם שנכנס אז אני נגיד ממתין עכשיו איזה שני אנשים לפניי כזה שהגעתי ב… נגיד הגעתי 20 דקות לפני אז אשכרה יש שני אנשים לפניי כי גם התור מאוד מוקפד מבחינת הזמנים שלו כאילו בדיוק הכל קורה בזמן זה יפה זה לא קורה בזה כן ממש ממש אז אז כאילו אתה יושב ואתה רואה שכל בן אדם שעולה על הכיסא יש לו שיחה אחרת לגמרי איתו ותמיד זה מתחיל מהשיחה של דברים קודמים שנאמרו בשיחות לפני הוא תמיד זוכר מה הוא דיבר עם כל בן אדם אין דבר כזה שהוא שולח שהוא אומר לבן אדם תזכירי את השם שלך או משהו הוא מאוד חזק לדבר הזה הביקורות שלו בגוגל מאוד מאוד טובות כולם רושמים ממש את השם הפרטי שלו זאת אומרת הוא פשוט דואג לייצר חוויה שאתה לא מרגיש שאתה יושב אצל ספר סתם נגיד אנקדוטה מצחיקה פעם אחרונה שישבתי אצלו הוא אומר לי תשמע אם יש לך איזה עסק שצריך להסיר איזה ביקורת שלילית שהוא לא יודע איך להתמודד איתה תגיד לי ואני אבקש יש לי פה ביום 40 חברים שיושבים על הכיסא אני אבקש מהם אחד אחד בסוף כל טיפול לדווח על אותה ביקורת ואז היא תוסר איזה גבר עכשיו מה הקשר בין זה לבין תספורת ב-80 שקל אני לא יודע אבל זה היופי שהוא דואג להישאר חבר טוב של כל אחד מהלקוחות שלו ולזכור את השם ולזכור את החוויות ולדבר על דברים מעניינים ולתת את התחושה גם שזה באמת מעניין אותו והוא משתף גם מהעולם שלו במילים אחרות יש לו מלא חברים שבאים להסתפר אצלו ואז כל הזמן הוא מפוצץ הוא לא צריך לעשות מרקטינג בכלל הכל קורה
עדי: בתוך החדר והעבודה היא לא עבודה העבודה היא כיף ממש ככה
עשהאל: אז גם זה עוד בן אדם שיודע לעשות שירות מעל ומעבר עוד דוגמה זה שכשאני קניתי את הדירה בבת ים לצורך העניין אז הביאו לי קפה ממש ממש שווה כמו שרציתי זאת אומרת אחרי שעברתי חוויה הרבה פחות טובה במקומות אחרים אז אמרתי אפשר קפה כאילו כזה סוכו לי כזה באיזה טון של אולי הפעם ואז אמרו לי איזה קפה אתה רוצה ואז אתה אומר להם איזה קפה אתה רוצה ואומרים לך אין שום בעיה ומביאים לך ואז כשאתה בא לסיים אותו היא מחליפה לך לקפה חדש בלי שביקשת והדבר הזה בסוף הוליד למכירה אני לא הייתי קונה את הדירה הזאת אם לא הייתי חווה חוויה כל כך טובה אז גם כאן בסוף הלהגדיל ראש לחשוב שנייה צעד אחד קדימה הלקוח אמר אני לא רוצה קפה אחלה שים לו קפה תגיד למקרה שתתחרט יש לך כאן הלקוח אמר לא לא צריך כיבוד תודה יופי שתי דקות אחרי זה שים לו גם צלחת עם מתוקים וגם צלחת עם פירות ירקות תגיד לו תשמע לא אמרת לי מה אתה מעדיף אז שמתי לך פה הכל מקסימום תשאיר את זה אין מה לעשות בסוף זה הדברים שהלקוחות זוכרים הלקוחות לא תמיד יזכרו כל מילה שנאמרה הם יזכרו את ההרגשה שנתת להם ולכן ההרגשה צריכה להיות טובה ככל האפשר
אפילו אולם האירועים שהתחתנו בר ואני לא אשכח את זה שכשהגענו לשם לשיחה של המכירה אז אמרתי לבן אדם אחד המשפטים הראשונים והוא לא ידע שאני אסגור והוא לא ידע שאני בחור רציני הוא לא ידע כלום הוא מגיע מבחינתו פגישה מתחילה הפגישה אני אומר לו וזה היה סתם באיזה שעה גם לא קשורה לכלום אני אומר לו כזה אני אשמח לטום את האמנות תעשה לי דג עכשיו את יודעת אין אירוע פעיל והכי קל לו להגיד לי אל דג אני אתן לך אירוע טעימות ואתה תקבל וזה מה שכולם היו אומרים לי הוא שמע דג הוא אמר לי אתה באמת רוצה עכשיו דג? אמרתי לו כן הוא אמר לי סגור לוקח את הטלפון, מתקשר, אומר למזכירה שלו לכי למטבח, אני יודע שזה קצת מורכב והכל, אבל תדאגי שיגיע לי דג ב-20 דקות הקרובות לחדר. לא היה אירוע, לא היה מטבח פעיל, לא היה כלום, אבל אחרי 20 דקות היה דג. היה דג. הכינו דג ספציפי, מצידי הלכו לדוג אותו, מצידי לא יודע מה עשו, הביאו דג. וכשאכלנו את הדג, בר ואני, הסתכלנו אחד על השנייה ואמרנו, וואלה, נראה טוב. והנה, סגרנו אירוע.
עדי: טעים.
עשהאל: במאות אלפי שקלים. אז לפעמים, על להגיד את ה… אמרתי לך, לתת את ההפתעה הנכונה בטיימינג הנכון, והתשובה הלא-צפויה, מה שנקרא, זה מה שגורם לעסקאות להיסגור, זה מה שגורם ללקוחות לקבל שירות שהוא ברמה טובה, זה בסופו של יום מה שגורם לעסקאות ולהמלצות ול… אתה רוצה לעשות משהו שהוא מעל ומעבר למצופה.
עדי: אצלנו בחתונה, אז אמרנו שהדבר שאנחנו שמים עליו דגש, זה באמת האוכל. ובלי אוכל, כאילו, לא משנה איזה אולם, גם אם זה אולם הכי יפה והכי מטורף, אנחנו לא סוגרים. כאילו, זה היה הקו המנחה שלנו. כן. ואמרתי, טוב, סבבה. הלכנו לאולם הראשון, האולם הראשון שראינו, בבת ים, נכנסנו וזה, והיה בדיוק אירוע בר מצווה כזה, משהו קטן, חמוד כזה. אמרנו, טוב, בואו נראה איך זה יהיה עם הבחור הזה. ישבנו ודיברנו, אמרנו לו, תקשיב, אני לא רוצה לעלות אותך. תכלס, אם אנחנו לא תואמים את המנות, אין לנו מה לעשות פה. לא, עברה שנייה וחצי, כל השולחן היה שולחן ענק. כל השולחן היה מלא במנות. כאילו, אמנם זה יותר קל מאשר שאין אירוע במקביל, אבל גם הוא לא תכנן שיהיה עכשיו עוד שולחן אקסטרה. אז הוא ממש פרס לנו את כל הדברים, וכאילו, ברגע שתאמנו, אמרנו, טוב, אנחנו איפה חותמים? כאילו, פשוט זה הכול. פשוט בלי להתבלבל. והדבר שאני הכי אהבתי, לא יודעת אם אתם אוהבים את זה, אבל מה שאני הכי אהבתי, זה שאמר לי, עזבי אותך, את לא צריכה שום דבר, שום ספקים, אני דואג לך לכל, לצלם, לתיאורה, מה שאת רוצה, אני דואג לך לכל, ופשוט תשלמי מה שצריך לשלם. ואני אמרתי לו, וואי, ירדת לי אבן מהלב,
עשהאל: כאילו, לא רציתי להתעסק בזה, רציתי ליהנות בחתונה שלי. והוא פשוט עלה על זה שאני בנאדם מאוד מאוד החלטי ומשימתי בדברים האלה, ואמר לי, יאללה, וסגרנו איתו.
עשהאל: פגז, הוא זיהה מול מי הוא עומד, ונתן לך את מה שאת רצית לשמוע.
עדי: כן, וזה לא גרע מהטעימות, דרך אגב, היה גם טעימות,
עשהאל: ברור.
עדי: שהבאנו שולחן מלא, כאילו, של אנשים.
עשהאל: ברור, ותזכרי גם שכשהוא עשה לך את השולחן המלא באוכל הזה, בפגישה הראשונית, הוא בעצם הוציא לפני שהוא הכניס. אף אחד לא הבטיח לו שאת תסגרי אירוע, או בכלל, יכול להיות שאת סתם, בכלל לא מתחתנת וסתם באת לעשות לו קטע, אבל הוא מבחינתו רוצה להעמיד סטנדרט מסוים, ואם הוא יתנהל ככה מול כל מי שייכנס לחדר, אז הוא יסגור יותר עסקאות. גם אם עדי אלעזר בסוף לא הייתה סוגרת. זה חלק מהתרבות הארגונית של אותו אולם, שהם רוצים לייצר חוויה טובה, ואני מאוד מאוד בעד. אז עד כאן היו דוגמאות מהחיים שלי, מהחיים שלך, לשירות שקיבלנו שהוא מעל ומעבר למצופה, ואני בטוח שיש עוד מלא מלא דוגמאות, וגם כמובן שיכולנו לתת דוגמאות לצד השני, אולי גם ניתן בסוף הפרק, מי יודע.
עדי: כמו ששאלתי אותך באחד הימים שיצאנו לבלות באיזה בית קפה, אמרתי לך, אז סליחה, יש לך כל כך הרבה בתי קפה ליד הבית, למה פה? ואז אמרת לי, רק פה יש את הטוסט שאני הכי אוהב, ואת הבייגל שאני הכי אוהב, וזאת הסיבה שאני לוקח את הרכב שלי, יוצא מתל אביב, ופה אני בא לאכול.
עשהאל: כן, סבבה. אז בואו נדבר שנייה על עוד כמה נקודות כזה מסביב לדוגמאות.
קריאת שירות – איך לעשות אותה נכון
קודם כל, קריאת שירות, תמיד בהכרח, זה ליד לכל דבר ועניין. זה יכול להיות ליד לאפסל, זה יכול להיות ליד לקרוסל. אפסל זה בעצם להגדיל את הכמות של השירותים, זאת אומרת, נגיד, עכשיו אני נותן לך, נגיד, שירות של SEO, חבילה מקצועית, אז אני יכול לעלות לך למורחבת. קרוסל זה להביא לך מוצר נוסף שיכול להתאים לך. וכל קריאת שירות בסוף היא אמורה להיות ליד לטובת הגדלה, לטובת מכירה. אממה, הטעות הכי גדולה זה שהאנשים לפעמים, לפני שהם עונים על הכאבים או נותנים את השירות שצריך, הם מנסים כבר למכור. וזה לא אמור להיות ככה, אמורים להפריד את זה לגמרי. זאת אומרת, אם אני עכשיו הייתי עושה את זה בצורה נכונה, אז בקריאת שירות אני נותן מענה. אם אני מספיק תותח בשירות, אני גם אחרי זה, יום למחרת אני מתקשר ואני מוודא שהבעיה באמת טופלה. ויום לאחר מכן אני מתקשר ויש לי הצעה ממש טובה, ועושה שם את המכירה לצורך העניין. אבל חייב לעשות את זה לפי השלבים, זה גם עוד מזכיר את הפרק עם המדחום, ממליץ לשמוע מי שלא שמע, אבל ככה עושים את זה בעצם. זאת אומרת, כל קריאת שירות זה אינטרס של הארגון. הארגון אמור לרצות לקבל קריאות שירות. פשוט צריך לדעת גם לעשות את זה בשלבים הנכונים.
עדי: לא רק לקבל, אלא גם לענות כמה שיותר מהר.
עשהאל: בדיוק. עכשיו, יש אנשים שבמבנה אישיות שלהם נועדו לתת שירות, ויש אנשים שבמבנה האישיות שלהם לא נועדו לתת שירות. אני אתן דוגמה שכבר נתתי בעבר. יש לנו איזו חברה שאנחנו עובדים איתה, שנותנת לנו שירותים של בעיקר כל מה שקשור לענן ודברים כאלה, ובעל החברה בעצם רוצה לתת לנו את השירות בעצמו, כי אנחנו לקוחות VIP וכל הסיפור הזה. אבל באופן טבעי אותו בן אדם, הוא לא, אין לו סבלנות, אין לו את מה שצריך כדי להיות איש שירות טוב, אז הוא לא אמור לתת שירות. זאת אומרת, גם אם הוא ממש רוצה, בסוף יוצא שהוא מתעצבן, שהוא מאבד סבלנות, שהוא מדבר לא לעניין כלפינו כלקוחות, והכל מכוונות טובות, אבל הוא פשוט צריך בשלב מסוים להשכיל ולהבין שהוא לא הבן אדם לתת שירות. אני לא בן אדם שנועד לתת שירות. אני מדבר עם לקוח שיחה, בשתי שניות אני מתחמם ומתעצבן ומדבר לא כמו שצריך לדבר בשיחת שירות ואני לא אמור לתת שירות. אז מי כן אמור לתת שירות? אנשים כמו יהודה למשל יודע לתת שירות שהוא הרבה יותר נעים הרבה יותר מכיל הרבה יותר שומע הרבה יותר מקשיב הודיה אמורה לתת שירות עדן אמורה לתת שירות עמית שעבד פה שעשה איתי גם פרקים בעבר הוא יודע לתת שירות זה אנשים שמבנה האישיות שלהם הרבה הרבה יותר מכיל הרבה יותר מקבל הרבה יותר מקשיב שומע. ההבדל הכי גדול זה אנשים שכשבאים ואומרים להם, היי, למה בלה בלה בלה, או אני צריך בלה בלה בלה, הם לא לוקחים את זה כטענה שהם לא מספיק טובים, אלא שהם פשוט צריכים לפתור לבן אדם את הבעיה, והם לא לוקחים את זה אליהם אישית. המבנה האישיות, מה שבעצם לא יושב,

עדי: נגיד,

עשהאל: לעצמי, שאני אתן שירות בצורה טובה, זה כי מבנה האישיות שלי, שמישהו עכשיו בא ואומר לי, זה לא טוב, זה לא עובד, או וואטאבר, אני, מה שאני שומע ומפרש זה אני לא טוב, אני לא עובד, וזה לא נכון, כאילו, מבחינתי. ושם אני בעצם נעלב, או מתעסק בשטויות, במקום פשוט להבין שהלקוח לא יתקשר כדי להעליב אותי, הוא יתקשר כדי לקבל פתרון לבעיה שלו, וצריך להתרכז בלתת פתרון לבעיה שלו. אז יש אנשים שנועדו לזה, יש אנשים שלא, וכל אחד ששומע אותנו ויש לו עסק, שישאל את עצמו מי נותן את השירות היום אצלו בעסק, והאם אותו אדם באמת נועד לתת שירות, או שזה ככה כי אתה פשוט לא רוצה להביא עובד, למשל, או כי אתה רוצה לחסוך במשהו, או כי אתה בטוח שכל האמת אצלך, ומה שנקרא, אם אתה לא תיתן את השירות, אז בטוח זה לא יהיה טוב.

עדי: לא, לא, לא, לא, לא.

עשהאל: יש אנשים שנועדו לתת שירות, ויש אנשים שפחות. אנשי מכירות ואנשי שירות זה מבנה אישיות שונה לחלוטין, אוקיי? בדרך כלל מי שיהיה טוב בלעשות מכירות הוא לא יהיה איש השירות הכי טוב, ולהפך, ואחד הדברים שהכי מבדילים בין איש מכירות לאיש שירות זה שבסוף איש של שירות, אז הוא לא מחפש לצורך העניין אצל מי הבעיה, אם הבעיה אצלי, הבעיה אצלך, אם אני אשם, אתה אשם, וכל מיני סיפורים, אלא נקרא לזה ככה, הוא יודע פשוט להגיד אין שום בעיה, תן לי שעתיים, אני פותר לך את הבעיה. לא משנה לו מי יצר את הבעיה, איך הבעיה נוצרה. זה לא שירות, זה לא האזור של לתת שירות, אז לא כל איש מכירות הוא איש שירות, ולהפך, צריך להפריד בין שני המקצועות האלה, וזה ככה משהו גם כן שמאוד מאוד כדאי להקפיד עליו.

נקודה נוספת זה שיש הבדל מאוד גדול בין חוויית לקוח לבין שירות לקוחות. שירות לקוחות זה שכבר יש תלונה, יש בקשה, יש משהו שלא עובד, יש משהו שצריך לסדר, יש משהו שהבטיחו לי ולא קיבלתי, זה שירות לקוחות. זה לא טוב להגיע למצב הזה. חוויית לקוח זה בעצם שאני מקדים את התרופה למכה, ואני מתקשר לבן אדם, ומעדכן אותו לצורך העניין ש-1, 2, 3, אבל אני דואג ל-4, 5, 6. לדוגמה, אם עכשיו אני רואה שיש אתר שנפרץ בחברה, לדוגמה, אז אני לא אחכה שהלקוח יתקשר ויגיד לי, הי, האתר שלי, לא יודע, יש סינית, או יש איזו בעיה, מה עושים, או למה זה ככה. להפך, אני יכול להתקשר לבן אדם, להגיד לו, מה המצב? תקשיב, אני רואה שיש איזו פריצה קטנה שקרתה באתר, אל תילחץ, הכל בסדר, זה קורה, אנחנו יודעים לטפל בזה, אני על זה, תן לי שעה-שעתיים, אני מעדכן אותך שזה מאחורינו. ואז, יכול להיות בן אדם אחד שיגיד, מה, אתה מטומטם? אתה סתם מציף בעיות שהוא לא מכיר? כן, אבל לפעול בשקיפות ובהוגנות זה תמיד יהיה טוב יותר מאשר לא להיות שקוף עם הבן אדם. תמיד, כל פעם בחיים שלי, שאמרתי לעצמי, לא משנה, זה גם ככה ייפתר מחר, אז בוא לא נציף את זה, בסוף זה תמיד בא לרעתי. בסוף הבן אדם כן יודע שזה קרה, ואתה סתם מסתיר גם, וההסתרות האלה הן לא דבר חיובי. אז לתת חוויית לקוח זה דבר שהוא הרבה הרבה יותר חזק והרבה יותר מועיל והרבה יותר טוב מאשר שירות של לקוחות.

עוד עניין זה שכשאני נותן שירות לקוחות, אני צריך להבין שהדבר הכי טוב זה לתת לצד השני לבחור בין אופציות. לא להגיד לו, זה אפשר, זה לא אפשר, אלא לתת לו לבחור את שתי האופציות. לדוגמה, אם עכשיו הבן אדם בא ואומר לי, שמע, יש בעיה, אני צריך שזה ייפתר. אז במקום להגיד לו, וואלה, תשמע, אני לא יכול שזה ייפתר היום, זה מוקדם לי, אני צריך קצת זמן. לא. אז במקום להגיד את זה, אני יכול להגיד לו, תראה, אני יכול או לפתור לך את זה עד מחר בשעה 12 בצהריים, או שאני יכול, לצורך העניין, לפתור לך את זה כבר היום, אבל זה אומר שאני לא אספיק להכניס את התכנים שרציתי להספיק להכניס, וחבל. אני חושב שיותר נכון שאני אספיק, קודם כל, אלך לפי התוכנית, ואז אעשה את האקסטרה. עכשיו, פה אתה נותן בעצם לבן אדם לבחור מה הוא מעדיף. תמיד כשאתה נותן שתי אופציות לבן אדם מולך, ושהוא יבחר את האופציה שמתאימה לו, זה יהיה הרבה יותר טוב מאשר להגיד לו אם אפשר או אי אפשר, כי בסופו של יום אנשים מאוד מאוד אוהבים להיות בשליטה, והם אלה שרוצים לקבל את ההחלטות, אז גם בגידול ילדים זה ככה. במקום להגיד לילד שלך, הוא אומר לך, אני לא רוצה ללכת לישון, אז מה תגיד לו? הולכים לישון, יופי, בהצלחה, כאילו, סבבה, אז יהיה לך חרבו דרבו באותו ערב, ואיזה יופי, ואיזה כיף, וטוב שאהבת את הילדים לעולם, ממש איזה יופי, זה לא אמור להיות ככה. עדיף להגיד לילד, אוקיי, אז אפשר או לישון עוד חצי שעה, או לישון עכשיו, מה אתה מעדיף, עוד חצי שעה, טוב, אז עוד חצי שעה, אתה מגיע איתו לאיזושהי הסכמה ששני הצדדים מסכימים, והכל באמצעות מתן שתי אופציות. זו שיטה שעובדת הרבה הרבה יותר טוב.

עכשיו, גם אנשים, מאוד חשוב בשירות שאנחנו נותנים, זה שמה שאנחנו מדברים, ומה שבפועל קורה, שבאמת תהיה התאמה,

עדי: אוקיי?

עשהאל: לא שאני אומר לו, בטח זה ייפתר עד מחר, ואז זה לא נפתר עד מחר, אלא מאוד חשוב לא רק לדעת להגיד את המילים הנכונות, אלא גם לעמוד מאחורי, וגם אם עכשיו לא הספקנו, או יודעים שזה יש דחייה, אז לא לחכות שיגיע הזמן שזה היה צריך להיות מדולבר, ואז זה לא דולבר, ואז מקבלים עוד שיחה של איפה, סיכמנו ש… אלא להקדים את זה, ולהתקשר לבן אדם כמה שעות לפני ולהגיד לו, שומע, אתה אמור לקבל את זה עד היום ב-12, העבודה התארכה, כי יש שם קצת יותר מה לעשות ממה שצפינו, אז זה יהיה אצלך עד היום בשעה 6. עכשיו, אין בעיה, הבן אדם, אין לו באמת בעיה, אם זה יהיה ב-10, ב-6, זה לא הבעיה, הבעיה היא שהוא בחוסר ידיעה. זו הבעיה. וברגע שאני מכניס אותו לידיעה ולשליטה, אז סך הכל הוא גם באמת יהיה הרבה יותר קל להתנהל איתו, והוא יקבל את זה באהבה ובשמחה, ואין שום בעיה.

אם ככה אני רוצה לתת איזה כלל זהב, זה שכל שיחת שירות שאני מסיים, אני בעצם רוצה לסיים אותה בצורה הבאה. אני עושה X, מה שנגיד הבן אדם ביקש, עד שעה Y, בינתיים אתה עושה Z, סבבה? זאת אומרת, ממש להוריד את זה לפרקטיקה, מה הצעדים הבאים שעומדים לקרות מרגע זה? למרות שזה כאילו יכול להישמע ממש ברור, הרי, נגיד סתם אני מתקשר, האתר שלי לא באוויר, לדוגמה. אז אני בא ואני אומר לו, סבבה, אז אני מסכם. אני כרגע דואג שהאתר שלך יהיה באוויר, זה יקרה עד השעה 4 בצהריים, אני מקווה שלפני, עד אז אתה מוודא שאין את הסיסמה הזאת לאף אחד אחר, כדי שלא נחזור לאותו לופ מלכתחילה. בסדר? בסדר.

עדי: זהו,

עשהאל: עכשיו יודעים בעצם מה הצעדים שהולכים לקרות קדימה. תמיד לתת את הצעדים קדימה.

עדי: האמת שיש דברים שעובדים לי לצורך העניין, זה גם תלוי מאוד מה השירות שאתה צריך לתת, אבל אם יש משהו שהוא יחסית קטן, ואני מטפלת באירוע ואז רושמת ישר טופל, אז יש אנשים שמעריכים את זה יותר מאשר תחכה עד שעה איקס וזה. כי ברגע שאתה פשוט נותן להם מענה ממש מהיר לבעיה שלהם, אז הם אומרים, וואלה, יש פה איזה משהו שלא ראיתי, לא חוויתי במקום אחר.

עשהאל: נכון, המהירות של התגובה, אם באמת מצליחים לטפל בזה מהר ולרשום לו טופל, זה מעולה.

בואו נדבר על הנקודה הזאת. שירות, זה לא רק המעשים, זה לא רק הפתרונות, זה גם הטון שלך והסגנון שלך, ובגלל זה צריך לגייס אנשים שמתאימים לשירות לקוחות. עכשיו, אני אסביר. אני יכול לכתוב לו טופל, ומבחינתו הוא יגיד לעצמו, מה זה, אני… מה זה רובוט? מה זה? מה זה היבש הזה? מה זה הקצר הזה? כאילו, זה לפעמים יכול כזה… עכשיו, את אותו דבר, במקום לרשום לו טופל, יכלתי להגיד לו, סגרתי את זה עבורך, הנה מה שעשיתי, טק, טק, טק, טק, טק, יש משהו נוסף שאני יכול לעזור לך? זה משהו שהצד השני, כאילו, מקבל קצת יותר תשומת לב, קצת יותר בעריכות, קצת יותר… אז לפעמים יש אנשים שירצו לקבל את זה בצורה כזו. או עוד דוגמה, במקום להגיד לו, נגיד עכשיו בן אדם בא ואומר, שואל שאלה פעם שנייה, וכבר ענית לו על השאלה הזאת, והוא שואל אותה שוב, ואתה כאילו, אם אתה לא איש שירות, אז אתה אומר לו, שמע, כבר עניתי לך על זה. אז במקום להגיד אתה כבר עניתי לך על זה, כי אתה יוצא אידיוט, אני יכול להגיד למשל לבן אדם, כבר דיברנו על זה, אבל אני אידיוט, אני יוצא אידיוט, אני לא איש שירות טוב בגלל זה. איש שירות טוב היה אומר, אוקיי, אז אני אחדד את הדברים פעם, אני מחדד את הדברים בשבילך, כדי שנהיה מיושרים. ככה הוא אמור לדבר.

עדי: לפעמים כשמישהו שומע את אותו דבר פעמיים, רק בדרכים שונות, זה עוזר לו להבין יותר את מה שהתכוונת אליו, וזה מה שאנשי שירות צריכים להבין.

עשהאל: בדיוק. יכול להיות גם בן אדם, נגיד, שעכשיו מבקש משהו, אי אפשר, מה שנקרא, שזה לא אפשרי. אז אם עכשיו בן אדם הוא לא איש שירות טוב, אז הוא יגיד לו, תשמע, זו המדיניות של החברה, אין לי איך לטפל בזה. אף אחד לא אוהב שמדברים איתו ככה. מה כן אפשר אבל להגיד, ושימי לב, זה אותו דבר, רק שזה עניין של איך אתה מתבטא. במקום להגיד לו, זו מדיניות החברה ואין מה לעשות, אני יכול להגיד לו, תראה, פה זה כבר מעבר ליכולות שלי, זאת אומרת, זה הגבול, אבל אני רוצה להגיד לך מה כן אפשר לעשות, ולתת לו את מה כן. זאת אומרת, לא לתקוע את זה במבוי סתום, אין, אי אפשר, זאת מדיניות החברה, אלא לנסות להגיד לו מה כן אפשר, גם אם זה ליד, גם אם זה דומה, גם אם זה… לנסות כן לדבר בצורה חיובית, להראות לבן אדם בצד השני לפחות, שאנחנו רוצים שזה יסתייע. וזה כאילו מטורף, כי בסוף המסר הוא אותו מסר, הפרקטיקה היא אותה פרקטיקה, זה לא שאתה עכשיו תעשה פחות בגלל שאמרת לו שזאת המדיניות, יכול להיות שאתה בכל זאת תבדוק לו מאחורי הקלעים אם משהו כן אפשרי, אבל זה הכל שאלה של איך אתה מתקשר עם הבן אדם, של מה אתה אומר לו, האם אתה אומר לו, אי אפשר, או שאתה אומר לו, תשמע, אני כבר כמה שנים בחברה, ועד היום לא ראיתי בן אדם שהצלחנו לעשות לו את זה, אבל אני בודק לך מול המנכ״ל אם יש משהו בכל זאת שאפשר לעשות. ואז הבן אדם אומר לעצמו, בואנה, הוא בודק את הדברים, כאילו, הוא מה שנקרא, האינטרס שלי זה האינטרס שלו.

עדי: הגעתי למנכ״ל, זה…

עשהאל: בדיוק. וגם אם בסוף אתה חוזר אליו ואומר, תקשיב, עשיתי לך עכשיו שיחה עם עשהאל, וכמו שחשבתי, את זה ואת זה ואת זה לא נוכל לעשות, אבל כמו שהצאתי לך בשיחה הראשונית, את הוואי וואי וואי הזה כן אפשר לעשות. זאת אומרת, למצוא מה כן, זה כלל מאוד מאוד חשוב של הלמצוא מה כן.

ולמרות שכבר זרקנו על זה מילה, על הנקודה הבאה, אני עדיין רוצה להגיד אותה, איש שירות טוב זה בן אדם שלא רק פותר לך את הבעיה, אלא גם למחרת מתקשר ושואל האם הבעיה באמת טופלה. זה דבר שהוא מאוד מאוד מאוד מוארך. אין דבר שאני יותר מעריך מבן אדם שפתר לי בעיה, ואז למחרת מתקשר ואומר לי, תגיד, הסתדרת? יופי. ועכשיו הכול תקין? זה לא חזר על עצמו? יופי. אני כאן לכל דבר שאתה רק צריך, אני גם שולח לך וואטסאפ שתשמור אותי באנשי קשר המהירים שלך, שתוכל ככה, תתמור אותי כאיש קשר שתוכל לתקשר איתי באופן קבוע, כל עניין נוסף אני פה, שיהיה בהצלחה. ואז למחרת אני יכול גם להתקשר אליו שוב ולהגיד לו, תגיד, יצא לי קצת להסתכל על האתר שלך בגלל שפתרתי לך את הבעיה, וראיתי שיש לכם תנועה אורגנית ממש יפה לאתר, אבל כשהלכתי לפייסבוק אז לא ראיתי פתאום שאתה קופץ לי, הרי מה שהיה אמור לקרות, אם הייתי באתר שלך, מה שאמור לקרות זה שכשאני מגיע לפייסבוק אמורות לקפוץ לי פרסומות שלך, כי אתה בעצם רודף אחריי, וראיתי שזה לא קורה. יש לכם היום קמפיין פעיל? לא. אוקיי, מה דעתך שאני אדאג לך לשיחה שנציג לך בעצם איך הדברים יכולים להיראות, ואז בעצם תצליח להביא הרבה יותר עסקאות? הרי רוב האנשים שמגיעים לאתר שלך, באופן טבעי, הם לא יוצרים איתך קשר, ככה זה עובד בכל הנישות, אז אולי שווה לרדוף אחריהם, פתאום הבן אדם אומר לעצמו בואנה אשכרה הוא דואג לי הוא גם טיפל לי בבעיה הוא גם עשה ביקורת שבאמת הבעיה טופלה ועכשיו הוא גם רוצה להשלים לי את השיווק יאללה מה שנקרא אפשר לסמוך עליו אז ככה בעצם אנחנו הופכים כל קריאה של שירות לאפסל לקרוסל לחבר מביא חבר לכתיבת המלצה על השירותים שלי ממש לחשוב איך אפשר להפוך את הלימון ללימונדה.

עדי, יש משהו שאת רוצה להוסיף בהקשר של שירות? אני חושב שיש לך לא מעט ניסיון ותנסי ממש להביא דברים שהם באמת ייחודיים לחוויות שאת עברת פה בשנים האחרונות. היו לך לא מעט שנים שאת היית ממש על שירות הלקוחות.

עדי: אני חושבת שיש המון המון מקרים, לצורך העניין דוגמה קטנה, שיש לי לקוח שביקש לפרסם פוסטים מסוימים ואז הוא אמר לי, טוב עדי,

עשהאל: רגע,

עדי: אני לא רוצה את הפוסטים האלה אז במקום להגיד לו, טוב אני מחזירה לך את הקרדיטים אז אמרתי לו, רגע, מה הבעיה? רציתי להבין מה העניין. הוא אמר לי, אני רוצה משהו טיפה אחר בתוכן של הפוסט אבל אני רוצה שאני אעשה אותו בעצמי כי אני מכיר את המוצר הכי טוב. אמרתי, אוקיי, סבבה, אז בואו נעשה כזה דבר. אני אביא לך את המאמר שאנחנו כתבנו ויהיה לך baseline שעליו תוכל להסתמך ואז אתה תוסיף על זה את כל הדברים שאתה רוצה להוסיף. וברגע שביצענו את זה, הלקוח כבר מרגיש כאילו באמת אכפת לנו, ובאמת אכפת לנו בעצם, שיהיה לו יותר קל לבצע את הפוסט שהוא רצה. וגם אחרי שהוא שלח לי את המאמר אז הוא רצה להזין את המאמר בצורה כזאת שהיא די ספיישל וממש לא יודעת מה כותרות כאלה בבולט ובצבע מסוים ובמקום להגיד לו, תקשיב, לא, אי אפשר. אז הלכתי ועשיתי בעצמי את מה שצריך לעשות כדי שהלקוח יהיה מרוצה. ועכשיו הוא רוצה לעשות עוד משהו שאנחנו לא עושים בדרך כלל, אבל אמרתי לו, כן, כי מה אכפת לי? זה ייקח לי שלוש דקות עבודה, אבל הוא יהיה ממש ממש מרוצה, אז זה עושה לא טוב, זה עושה לי טוב, בדיעבד זה עושה לכולנו טוב, אז מה הבעיה לעשות את זה?

עשהאל: אמת. אני אשמח אם תוכלי לפתוח לזה ולהגיד את המזגן, כי אני עוד שנייה מתעדה פה, אבל בזמן שאתה עשי את זה, אני אספר גם על מה שקרה לי אתמול.

מה שקרה זה שלקוח פנה אליי ואמר לי, שומע, אני נכנס עכשיו לדומיין של האתר שלי, המזגן דולק? אני נכנס, תורידי את המעלות אז. קיצר, אז אני נכנס לאתר של הדומיין שלי, ואני רואה שכל מה ששיניתי לא עובד, ואני כזה מנסה להבין רגע איך זה יכול להיות, ואז אני קולט שהוא עובד על סביבת הפיתוח, שמזמן כבר העברנו את האתר לשרת שלו, אבל הוא ממשיך לעבוד על סביבת הפיתוח, והוא לא מבין למה הדומיין שלו לא מתעדכן. ואז עשיתי את האחד ועוד אחד, והבנתי שהשיחה הולכת ללכת למקום של, אה, אז כאילו, לא הבנתי את זה ככה, אז אני צריך בעצם שאתם תעבירו לי שוב פעם את האתר, ותעדכנו רגע, כי כבר עשיתי מלא שינויים בסביבת הפיתוח, ועכשיו אני לא אעשה את כל השינויים האלה על הדומיין, אז אני צריך שתעבירו לי שוב את האתר. עכשיו, ידעתי שזה הולך ללכת לשם, אז אין לי מה עכשיו לשחק אותה, כאילו אני מפגר ולא מבין לאן זה הולך ללכת, ואז להגיד לו תשמע, לא יודע,

עדי: כן,

עשהאל: לא, אלא צריך לקבל החלטה, האם אני עכשיו הולך לתמחר לו את זה, או שאני הולך לעשות את זה בחינם, או… ואז אני החלטתי עם עצמי, שוואלה, הוא גם ככה כבר שילם על האתר, יאללה, בוא ניתן לו את זה באהבה. אז פשוט רשמתי לו, תראה, העברנו לך את האתר כבר לפני חודשיים מסביבת פיתוח לדומיין הקבוע אצלך בשרת. לצערנו, אתה המשכת לעבוד על סביבת הפיתוח. אני בטוח שלא עושה את זה בכוונה. מה שנעשה זה שאני אדאג שאחד החבר'ה שלי פעם נוספת יעביר לך את האתר לשרת שלך, רק חשוב לי שתדע שחשוב שזה לא יקרה שוב, כי בסוף הפעולה הזאת עכשיו, היא עולה לי כסף, ואני עושה את זה כאילו, אתה יודע, כי אני בטוח שלא עושה את זה בכוונה, ואני גם לא מבקש כלום, אבל בבקשה, בוא נסכם שעכשיו, אחרי שאני מעביר לך את זה, אני מוחק את סביבת הפיתוח לגמרי כדי שבטעות אפילו לא תוכל לטעות ולעשות את זה פעם נוספת, בסדר? הוא אמר לי, בסדר גמור, ואז כמובן זה גם גורם להרבה הערכה, כי בסוף אני בא ואני עושה לו את ההעברה הזאת פעם נוספת מאפס, למרות שאני לא חייב ושזה לא היה חלק מהדיל, אבל גם כאן אני מנסה לעשות את המעל ומעבר, כי בסוף הדברים האלה מאוד מאוד משתלמים לטווח הרחוק, כי אז הוא ממליץ עליי, כי אז הוא מביא לי את החברים שלו.

הנה עוד דוגמה שעכשיו עלתה לי לראש, זה שלפני כמה שבועות קיבלנו פה פנייה מבן אדם מאוד מאוד מאוד רציני ועשיר, ואני ישר כזה כינסתי את החבר'ה שלי ואמרתי, תקשיבו, זה בן אדם שלא משנה, גם אם הוא צריך שירות עכשיו, והשירות באמת שהוא צריך הוא ב-1500 שקל, לא להתייחס לזה כאילו זה 1500 שקל, אלא להתייחס לזה כאילו זה מיליון דולר. למה? כי הוא באמת כל כך משפיע על הכלכלה הישראלית, שמספיק שרק נתחבב עליו, ודברים טובים יכולים לקרות. וככה עשינו, באמת התייחסנו אליו בצורה הכי טובה וגם יאריק דיבר איתו וגם עדן דיברה איתו וגם את דיברת איתו מסתבר ודאגתי שגם אני אדבר איתו ושזה יהיה לי באנשי קשר בנאוצים ובוואטסאפ וכאילו באמת נתנו לו שירות מעל ומעבר למצופה ולא ידעתי מה יהיה. ולפני שלושה ארבעה ימים חבר שלו מתקשר אליי ואומר לי, שומע, אנחנו חבורה, ואז הוא מעיד את השם של הבן אדם, את השם שלו ועוד שני אנשים, אנחנו כאילו עושים את כל העסקים ביחד ואנחנו תמיד עם אותו ספק. החברת דיגיטל שלנו לאחרונה, באמת אחרי 13 שנות עבודה רצופה איתם, כבר מרגישים שהם התעייפו והם גם נרכשו על ידי חברה אחרת ומאז זה לא אותו דבר וכל זה. רוצים להעביר את כל הפעילות של כל החברות שלנו אליכם.

עדי: נשמע טוב.

עשהאל: ממש. אז אמרתי לו, תשמע, אני מאמין בתהליך ולא עכשיו ביום אחד לעשות דברים מטורפים, בוא נקבע פגישה מחר בשעה תשע בבוקר על אחד המותגים שאתה רוצה להעביר. אם יהיה טוב, אז נעביר את הכל בהדרגה. אמר לי, בסדר, ובאמת קבענו פגישה והכל הלך כמו שצריך, והנה, יש סיכוי לא רע בכלל שאנחנו נקבל עכשיו עוד חמישה, שישה, עשרה מותגים גדולים שכולם מכירים לניהולנו. וואלה, הדבר הזה קרה בזכות זה שכשהוא ביקש שירות על משהו קטן מאוד, נתנו לו את השירות ברמה הכי גבוהה, ומה לעשות, זה בסוף גורר, זה סוג של מצווה גוררת מצווה גוררת מצווה,

עדי: אז

עשהאל: מי שיודע בסופו של יום להוציא לפני שהוא מכניס ולתת את היחס ואת השירות ברמה טובה, לפני שמבטיחים לו ערים וגבעות, הוא זה שבסופו של יום זוכה בכל הקופה, וגם לא במאה אחוז מהמקרים, בחלק מהמקרים, אבל החלק של המקרים שזה כן קורה, מכפה בצורה מטורפת על המקרים שבהם אתה פשוט נותן שירות טוב, ומי יודע מתי זה יקרה גם באותם מקרים, אין לדעת. גם אם זה לא קרה השבוע, אולי זה יקרה עוד שנה, עוד שנתיים, או באמת אי אפשר לדעת.

עדי: זה גם אם אתה לא פותר את הבעיות ב-200 אחוז, אבל התייחסת לבן אדם וניסית לעשות מה שאתה יכול, וכאילו כמו שאמרת קודם, עשית מה כן ולא מה לא, אז זה גם יכול להצטייר כמשהו מאוד מאוד חיובי, גם אם לא פתרת את הבעיה הספציפית שבשבילה הבן אדם מגיע, אלא ניסית לעשות דרך שהיא אחרת, אולי היא טיפה עקיפה יותר.

עשהאל: בדיוק קרה לי השבוע גם עוד סיפור קטן, מישהי קנתה את הקורס שלנו, של ה-SEO, באיזה שבע וחצי בערב, ואז היא שולחת הודעה לאינסטגרם של החברה, ורושמת, היי, קניתי את הקורס, אבל לא קיבלתי פרטי גישה, אני אשמח לקבל פרטי גישה. עכשיו, היא לא ציפתה לקבל מענה בשבע וחצי בערב, אבל אני ישר רשמתי לה הודעה של, היי, מה שנקרא, אני מעביר את ההודעה שלך לאחד החבר'ה אצלי ויטפלו לך בזה מחר על הבוקר, או אפילו לפני, תהיי רגועה, וגם כתבתי לה, באופן כללי שתדעי שהפרטים נמסרים אוטומטית אלייך, כאילו, אז תבדקי בתיקיית ספאם, כי לדעתי בדרך כלל זה מגיע לספאם. והיא כאילו, וואו, תודה רבה, לא מובן מאליו, איך אתם נותנים שירות, כאילו, אפילו בכזו, בכזו שעה, והכל, ואז באמת, גם היא, כמה דקות אחרי זה, רושמת לי, מצאתי גם את הפרטי גישה בספאם, אז אני כבר לא צריכה כלום, ותודה רבה, אבל היא פשוט זכרה את זה, קיבלה חוויה מאוד טובה, כי התייחסו אליה בזמן, וזה הדבר שבסוף היא חיפשה, כמו שאת אומרת, הרי לא באמת עזרתי לה, לא הבאתי לה פרטי גישה באותו רגע, אבל אמרתי לה, קיבלתי את הפנייה, העברתי אותה למי שצריך, אני מקווה שנצליח לתת לך מענה כבר מחר בבוקר, ואולי אפילו לפני. ואז הבן אדם אומר לעצמו, בואנה, רציניים, בסדר, אז אני אחכה כמה שעות, לא קרה כלום, כאילו, זה גם הגיוני, שמונה בערב, בואי בכל זאת, אבל הוא מקבל את התחושה שבאמת לאנשים אכפת מהבקשה שלו, וממנו באופן ספציפי.

יאריק, יש משהו שתרצה להוסיף בנושא? האמת שיש דווקא סיפור אחד של חבר שלי שהוא בעלים של חברת הובלות, שממש ממחיש את הקטע הזה של לתת שירות. הוא פעם אחת עשה הובלה בסביון, אוקיי?

עכשיו, היה איזשהו צוות חדש שעשו את ההובלה, ובמקרה, כשהם ניסו להעמיס איזשהו תנור, זה תנור שלם מאוד הרבה כסף, אז הם הפילו אותו, והדלת שלו הייתה מזכוכית, אז כל הדלת הפנימית של התנור פשוט התנפצה. עכשיו, הרבה אנשים שיש להם חברות הובלות יכולים להגיד פתאום, תקשיבו, כן, זו טעות שלנו, וזה, נדחה לחצי-חצי, נסגור את העניין, כאילו, ניתן לכם חצי על הזה, וזהו, נמשיך הלאה. עכשיו, כשחבר שלי שמע על זה, הוא לא שאל שום דבר, הוא פשוט, תגידו לי מה הדגם של התנור הזה. לפני שהם סיימו את ההובלה, המשפחה קיבלה תנור חדש מהזה, ובעקבות זה שהם ראו, תשמע, איזה שירות לקוחות מטורף, המליצו עליו לחברים שלהם, ובזכות זה הוא סגר עוד איזה שלוש הובלות שעלו המון המון כסף. אז זה סיפור שאני כזה תמיד נזכר בו, ואני אומר, כאילו, פאק, איזה חכם וטוב זה לתת, כאילו, שירות מעל המצופה. בדיוק. בסוף הוא הוציא כסף, וכנראה שזה היה אפילו יותר ממה שהוא הרוויח באותה הובלה, אבל הוא מבין שלטווח הרחוק זה הדבר הנכון, והשם שלו הוא דבר חשוב, ובהחלט סיפור שמשקף, וגם בחצי מילה קרה לנו את אותו דבר בדיוק גם פה בחברה, שעשינו הובלה לפה, ואיזושהי דלת של מקרר או משהו כזה התנפצה, והבן אדם הלך ותיקן וסידר, ולא יודע בדיוק מה היה שם, וסך הכל באמת שמר על חוויה סבירה לכל הפחות.

עדי, יאריק, אני רוצה להודות לכם שהצטרפתם לפרק הנחמד הזה, המאזינים הנחמדים מוזמנים לדרג אותנו בספוטיפיי חמישה כוכבים, אנחנו עובדים על זה חזק, יש לנו 41 ביקורות והיינו שמחים להגיע להרבה מעבר בכללי גם, אפשר לשתף את הפרק, אפשר להגיב, אפשר לשאול שאלות, אנחנו זמינים בכל הערוצים האפשריים, וזה הכל. אז שיהיה המשך יום מצוין, ותודה רבה שהקשבתם, יאללה ביי.

ידע שיווקי, עדכוני SEO ו-GEO, ומגמות דיגיטל - ישירות אליכם

ניתן להסיר בכל עת. ללא ספאם, מובטח.